"Information ist Service"

Interview mit André Lagois vom Bundesverband POS Dienstleister e.V.

02.05.2014

Der eine besteht auf eine persönliche Beratung, der andere will sich lieber via Smartphone und Produktvideos informieren: Jeder Kunde hat eine eigene Auffassung davon, wie guter Kundenservice am PoS aussehen sollte. André Lagois vom Bundesverband POS Dienstleister e.V. sieht bei allen Möglichkeiten die Qualität der Information als wichtigstes Merkmal. Im Interview spricht er über aktuelle Trends und den wachsenden Wettbewerbsfaktor der Zusatzservices.
Foto: André Lagois; © Bundesverband POS Dienstleister e.V.

André Lagois: "Wenn ich ein gut ausgebildetes Personal habe, verkaufe ich auch mehr"; © Bundesverband POS Dienstleister e.V.

Herr Lagois, in welchen Bereichen des Kundenservice sehen Sie derzeit die größten Veränderungen?

André Lagois: In Zukunft werden zum einen besonders die Liefer- und Aufbauleistungen immer wichtiger, um dem Kunden einen umfassenden Service bieten zu können. Außerdem nimmt die selbständige Information des Kunden über interaktive Medien und digitale Präsentation der Waren zu. Und Information ist Service.

Das heißt, der Service wird technischer?

Lagois: Natürlich. Neue Multichannel-Technologien können den informierenden Service vereinfachen, den bislang das Personal leistet. Wenn ich heute mit dem Smartphone einkaufen gehe, kann ich jedes Produkt einscannen und habe sofort den günstigsten Preis im Netz. Mithilfe des QR-Codes habe ich die Möglichkeit, auch auf der Webseite weiterzulesen. Das kostet sowohl den Händler als auch den Kunden so gut wie nichts. In den Läden werden auch immer mehr Produktvideos genutzt. Nehme ich beispielsweise ein Produkt aus dem Regal, wird auf einem kleinen Monitor eine Information über Anwendungen und Inhaltsstoffen gestartet.

Heißt das, der Kunde muss in Zukunft auf persönliche Beratung verzichten?

Lagois: Das hängt vom Ladenkonzept ab. Natürlich werden viele Fachhändler nicht auf ihr Personal verzichten. Bei hochwertigen Marken geht es immer mehr um ein Einkaufserlebnis mit Wohlfühlatmosphäre. Der Kunde findet alles zu einem Themenbereich und erhält eine fundierte Beratung. Dort, wo es aber um möglichst niedrige Verkaufspreise geht, spart der Handel immer mehr Personal ein, um Kosten zu sparen. Die Verkaufsunterstützung im Bereich der Großfläche durch Personal nimmt also ab. Demnach ist es nur nützlich, wenn sich der Kunde selbständiger informieren kann.

Wie schlägt sich dieser Wandel in den Verkaufszahlen nieder?

Lagois: Wenn ich ein gut ausgebildetes Personal habe, verkaufe ich auch mehr. Gut ausgebildetes Personal kann vor Ort darüber hinaus auch die emotionale Schiene nutzen. Dann macht dem Kunden das Einkaufen auch Spaß und er kauft im Endeffekt mehr, als er eigentlich vorhatte. Die Selbständige Information dagegen kann insofern vorteilhaft sein, als dass die Informationsspanne über Waren stetig wächst und nicht jeder Verkäufer dies alles wissen kann. Ein Produkt bezogener Film dagegen schon eher.

Welche Art von Service bevorzugen Sie?

Lagois: Das entscheide ich nach Produkt. Wenn ich in den Supermarkt gehe, weiß ich ungefähr, was ich brauche und da benötige ich weniger die Beratung. Wenn ich etwas Hochwertiges kaufe, lasse ich mich lieber beraten und kann vielleicht nicht genau herausfinden, wo die Vor- und Nachteile im Vergleich zu anderen Produkten liegen. Da lasse ich mich auch davon leiten, wie sympathisch mir der Verkäufer ist und wie das Einkaufserlebnis ist. Dafür bezahle ich auch gerne etwas mehr.

Das Thema Lieferservice steckt bei Großflächen und Online-Handel noch in den Kinderschuhen.

Lagois: Ja, das stimmt. Noch ist der Fachhandel hier klar im Vorteil: Ich bestelle ein Produkt und der Händler liefert und stellt es auf. Da hängen Online-Händler und Großflächen noch stark hinterher. Der Grund ist klar: Der Fachhändler hat regional Beziehungen oder bietet selbst auch die Services an und kann damit völlig unkompliziert das Feld bedienen. Die großen Filialisten haben da noch ganz große logistische Probleme.

Welchen Nutzen haben die sogenannten Added-Services?

Lagois: Bei diesen Kundenzusatzservices wird beispielsweise ein Preis auf ein Produkt aufgeschlagen, in dem bereits eine Leistung einbezogen ist, ohne dies ausdrücklich zu benennen. Zeichne ich beispielsweise ein Gartenhaus, das eigentlich 1.100 Euro kosten soll mit 1.400 Euro aus und schreibe daran, dass ich es auch liefere und aufbaue, ist der Absatz für dieses Produkt nachweislich höher. Der Vorteil für den Kunden ist, dass er dann auch sicher sein kann, dass das Haus fachmännisch aufgebaut wird.

Wie wichtig ist guter Kundenservice am POS?

Lagois: Ich stufe ihn als sehr wichtig ein, denn ich muss mich vom Wettbewerb abheben. Das kann ich mit Service leisten.

Interview: Natascha Mörs; EuroShop
Erstveröffentlichung auf iXtenso.com