„Das Einkaufserlebnis ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal von Retail-Unternehmen geworden“

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Um Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten und dadurch die Kundenbindung und letztlich den Umsatz zu steigern, müssen Retailer ihren Kunden heute einen bestmöglichen Kundenservice bieten sowie einen nahtlosen Übergang zwischen dem Einkauf im Internet und im Shop garantieren. Nach Meinung von Norbert Rickert, Sales Director Central Europe von Motorola Solutions, werden mobile Kommunikationslösungen entscheidend dazu beitragen, die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern zu erhöhen und das Einkaufserlebnis positiv beeinflussen.

Herr Rickert, Motorola Solutions hat gerade in der Studie „Future of Retail“ die aktuellsten Trends im Einzelhandel untersucht. Welche Trends sind es, die die Branche in den kommenden Jahren prägen werden?


Motorola Solutions hat mit seiner Studie „Future of Retail“ die aktuellsten Trends im Einzelhandel untersucht und ermittelt, dass ein einzigartiges Shoppingerlebnis zum wesentlichen Erfolgsfaktor für Retailer wird. Fast drei Viertel (74 Prozent) der im Rahmen der „Future of Retail“-Studie befragten Einzelhändler gehen davon aus, dass das interaktive Einkaufserlebnis im Shop künftig geschäftsentscheidend sein wird. Der Motorola Studie zufolge werden die folgenden Faktoren das Einkaufserlebnis von Kunden künftig entscheidend prägen: die Vernetzung und Interaktion mit dem Kunden im Shop, die Unterstützung von Shop-Mitarbeitern durch einen Echtzeitzugang zu Informationen sowie eine zukunftsweisende Ausrichtung der IT-Systeme.

Welche Wünsche und Ansprüche der Kunden lassen sich feststellen und wie haben sich diese in den vergangenen Jahren verändert?

Kunden können heute viele Dinge im Internet kaufen. Wenn sie ein Geschäft betreten, wollen sie die Produkte live erleben und erwarten eine professionelle und auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Beratung sowie einen schnellen Check-out-Vorgang. Während die Filiale auch künftig wichtigster Anlaufpunkt für Kunden bleiben wird, müssen Händler heute eine Omni-Channel-Strategie verfolgen, also den Verkauf über mehrere Kanäle und einen nahtlosen Übergang zwischen dem Einkauf im Internet und im Ladengeschäft garantieren. Dies erfüllt ihre Anforderungen an mehr Flexibilität sowie eine zeitliche und räumliche Unabhängigkeit beim Shopping.

 
 

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Wie sieht es mit der Innovationskraft der Retailer aus? Werden neue Lösungen und Konzepte überhaupt auf breiter Basis erprobt?

Viele Einzelhändler setzen heute bereits mobile Kommunikationslösungen ein, um ihre Effizienz und Produktivität zu steigern und testen neue Lösungen, um sich zukunftsweisend aufzustellen und den Markttrends zu begegnen. Dazu gehören neue WLAN-Lösungen zur besseren Vernetzung mit dem Kunden, der Einsatz von mobilen Kommunikationslösungen wie dem Motorola Unternehmens-Tablet ET1 oder der Motorola Personal-Shopping-Lösung (PSS) für einen schnellen Check-out. In den letzten Jahren verzeichnen wir außerdem eine steigende Nachfrage nach RFID-Lösungen im Bereich Fashion-Retail.

Welche Mittel und Wege haben Unternehmen, um den Kunden ein möglichst einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten?

Um das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren, müssen Retail-Unternehmen den Kunden eine vernetzte Einkaufsumgebung sowie speziell auf ihre Wünsche zugeschnittene Angebote bieten: Durch eine sichere und zuverlässige WLAN-Vernetzung im Geschäft sind Kunden in der Lage, nach Produktinformationen zu suchen und sich über relevante Produkte zu informieren. Ebenso können Kunden beispielsweise Kaufanreize durch shopbezogene mobile Gutscheine in Echtzeit erhalten, während sie ihren Einkauf tätigen. Um Mitarbeitern den Echtzeitzugriff auf Informationen zu ermöglichen, hat Motorola für den Einsatz im Store Lösungen wie das Unternehmens-Tablet ET1 oder das Smart Badge entwickelt. Damit können Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche oder im Lager mobil Produkt- und Bestandsinformationen abrufen und mit den Kunden teilen.

 
 

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Viele Kunden sehen Nachholbedarf bei der Beratung und der Informationsqualität der Mitarbeiter. Wie können Retailer hier Abhilfe schaffen?

Der „Future of Retail“-Studie zufolge sind 41 Prozent der Kunden der Meinung, dass Shop-Mitarbeiter nicht ausreichend über den Bestandsstatus informiert sind. 39 Prozent sehen Nachholbedarf bei der Beratung und der Informationsqualität der Mitarbeiter. Motorola bietet Einzelhändlern ein umfassendes Portfolio mobiler Kommunikationslösungen, die den Einzelhandel unterstützen, den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen zu begegnen. Dazu gehören mobile Kommunikationslösungen, mit denen Shop-Mitarbeiter Echtzeitzugriff auf verkaufsrelevante Informationen erhalten, Produkte vergleichen, Artikel einsehen und Verkäufe unabhängig vom Zahlungsmittel abschließen können – und zwar direkt beim Kunden.

Hierfür bietet Motorola verkaufsunterstützende mPOS-Lösungen wie das mobile Bezahlmodul, das Unternehmens-Tablet ET1 und den neuen Enterprise Digital Assistant MC40 im Taschenformat. Der kompakte und einfach zu nutzende Motorola MC40 vereint die bekannten Funktionen von Consumer-Geräten in einem für Unternehmen konzipierten Gerät. Shop-Mitarbeiter können über das 4-Zoll-Touchscreen-Display Produktinformationen und Bilder für Kunden abrufen und anzeigen. Ebenso kann der Motorola MC40 als mobiler Point-of-Sale eingesetzt werden. Einkäufe lassen sich damit überall auf der Verkaufsfläche direkt beim Kunden abschließen. Dadurch gehen weniger Umsätze durch abgebrochene Verkaufsvorgänge verloren.

Welche Rolle wird Ihrer Meinung nach das mobile Shopping für den Handel spielen?

Die befragten Einzelhandelsunternehmen erwarten, dass die Umsätze an stationären Kassen bis 2017 um fast ein Viertel (23 Prozent) zurückgehen werden. Sie gehen davon aus, dass fast die Hälfte aller Transaktionen über mobile Point-of-Sale-Angebote oder Self-Service-Möglichkeiten wie Self-Check-out an einer Bezahlstation und über mobile Geräte von Kunden erfolgen wird.

Ob Barzahlung, EC- oder Kreditkarte oder das mobile Bezahlen mit NFC-fähigen Smartphones – Kunden haben heute eine große Auswahl bei der Frage, wie sie ihre Einkäufe bezahlen möchten. Welche wird sich Ihrer Meinung nach durchsetzen?

Jede der genannten Bezahlsysteme hat seine Daseinsberechtigung und es wird aus unserer Sicht keine dominante Lösung geben. Der Kunde wird die genannten und voraussichtlich noch weitere Bezahlsysteme parallel im Einzelhandel wieder finden. Der Kunde von heute möchte das Bezahlsystem gerne flexibel in Abhängigkeit von der jeweiligen Einkaufssituation und von seinen individuellen Ansprüchen wählen. Er erwartet dies als Bestandteil des verbesserten Einkauferlebnisses und Kundenservices. Hier liegt auch die Chance für den Einzelhandel sich zu differenzieren und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Der Buchhandel beispielsweise leidet ja momentan sehr unter der Konkurrenz von Online-Versandhäusern, weitaus stärker als zum Beispiel der Bereich Consumer Electronics. Können Sie weitere spezielle Herausforderungen für einzelne Teilbranchen benennen?

Es werden in Zukunft in allen Branchen Online Angebote im Wettbewerb zu den derzeitigen Angeboten im Geschäft stehen. Hieraus ergibt sich auch eine Chance für den heutigen Einzelhandel durch eine smarte Verknüpfung des Einkauferlebnisses im Internet und im Shop. Die virtuelle Erweiterung des klassischen Shopangebotes durch ein Online Angebot, das beispielsweise auch mit einem Lieferservice verknüpft werden kann, bietet dem Kunden die gewünschte Flexibilität für die individuelle Erfüllung seiner persönlichen Einkaufswünsche. Die Grenzen zwischen Shop und Online-Angebot werden künftig verschwimmen: z.B. kann das online Geschäft auch aus dem Shop heraus initiiert werden in Verbindung mit einer Lieferung nach Hause.

Daniel Stöter,
EuroShop.de