„Wenn ich vor Schichtbeginn auf mögliche Testkäufer hingewiesen wurde, war ich immer besonders wachsam“

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Karin S.: "Nach den Testkäufen bin ich oft überrascht, dass gerade dieser Kunde der Testkäufer war.""

Karin S. arbeitet im Service an einer Tankstelle. Abkassieren von Benzin und Öl sowie Snacks, Getränken und anderen Lebensmitteln gehören zu ihrem Tagesgeschäft. Auch an einer Tankstelle tragen Testkauf-Aktionen dazu bei, den Service zu verbessern. Im EuroShop-Interview berichtet Frau S., wie sie auf Testkäufer vorbereitet wurde. Außerdem spricht sie darüber, inwiefern Testkäufer ihre Arbeit beeinflusst haben.

Frau S., werden Sie von Ihrem Arbeitgeber auf einen möglichen Testkauf hingewiesen?


Ja, in der Regel werde ich darauf vorbereitet. Wenn meine Chefin von geplanten Testkaufaktionen hört, nennt sie mir meist die Kalenderwoche und bittet mich um besonders sorgfältigen und umfassenden Kundenkontakt und Service.

Wie oft wurden Sie bisher getestet?

In den letzten zwei Jahren wurde ich fünf Mal getestet. Meine Kollegen haben mir aber erzählt, dass sie in der gleichen Zeit ähnlich oft getestet wurden. Testkäufe sind bei uns ein regelmäßiges Werkzeug zur Verbesserung des Services.

Das ist ja ziemlich häufig. Haben Sie im Laufe der Zeit gelernt, woran Sie Testkäufer erkennen?

Nein, nicht wirklich. Alle Testkäufer, mit denen ich zu tun hatte, waren nicht von anderen Kunden zu unterscheiden – weder optisch noch vom Verhalten her. Ich bin aber in der Regel davon ausgegangen, dass die Testkäufer männlich sein müssten. Warum, kann ich nicht genau erklären. Und tatsächlich wurde ich ausschließlich von männlichen Testkäufern getestet.

Können Sie noch rekonstruieren, wie Sie sich in und nach der Testkaufsituation gefühlt haben?

Wenn ich von meiner Chefin vor Schichtbeginn auf mögliche Testkäufer hingewiesen wurde, war ich den ganzen Tag über immer besonders wachsam. Bediente ich in meinen Augen mögliche Testkäufer, war ich schon ein wenig nervöser als sonst. Immerhin wollte ich nicht nur persönlich gute Arbeit leisten, sondern auch generell einen guten Gesamteindruck vom Unternehmen vermitteln.

Nach den Testkäufen bin ich oft überrascht, dass gerade dieser Kunde der Testkäufer war. Da ich aber immer positives Feedback bekommen habe, fühlte ich mich in meiner Arbeitsweise und meinem Anspruch an den Service am Kunden bestätigt.

Können Sie den Kaufvorgang noch rekonstruieren?

In der Regel wurden verschiedene Serviceleistungen an unserer Tankstelle in Anspruch genommen. Das heißt, der Kunde hat getankt und beispielsweise noch einen Snack im Bistro gekauft. Beim Kassiervorgang habe ich also nicht nur nach der Kundenkarte gefragt, sondern auch zusätzliche Angebote angepriesen. Eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung sind für mich sowieso selbstverständlich. Diese sind aber auch wesentliche Bestandteile der Prüfkriterien bei Testkäufern.

Wie sind Ihre Vorgesetzten mit den Ergebnissen der Testkäufe umgegangen?

Sowohl bei meinen Kollegen als auch bei mir war im Service-Bereich bis jetzt immer alles in Ordnung. Anschließende Änderungen gab es zum Beispiel bei der Warenanordnung und Präsentation. Da ist die Geschäftsleitung auf die Anmerkungen und Vorschläge der Testkäufer eingegangen.

Das Interview führte Elisabeth Henning; EuroShop.de