Digitale Knotenpunkte nutzen

Multichannel-Kundenservice ist das Gebot der Stunde

01/01/2016

Bei Problemen mit einem Produkt möchten sich Kunden heute über den Kanal an den Kundenservice wenden, auf den sie bei einem Problem oder einer Frage am einfachsten zugreifen können. Entscheidend ist für Handelsunternehmen: Die Servicequalität muss auf allen Kundenservice-Kanälen gleichbleibend hoch sein.
Foto: Callcenter-Situation; © panthermedia.net/Wavebreakmedia ltd

Kundenservice ist heute mehr als Callcenter ...

Eine hohe Produkt- und Servicequalität ist heute selbstverständlich und ein wichtiger Erfolgsfaktor. Nicht zuletzt durch den Siegeszug der sozialen Netzwerke haben die Kunden hohe Erwartungen an Lieferzeiten, Warenvielfalt und Serviceprozesse entwickelt. Sie haben sich daran gewöhnt, schnell und direkt mit dem Kundenservice in Kontakt treten zu können und fordern dies als Teil eines echten Multi-Channel-Shoppingerlebnisses ein. Daher ist eine Social Media-Präsenz inzwischen für Händler unabdingbar, denn viele Online-Shopper folgen dort Marken, die sie mögen und informieren sich über neue Produkte.

Eine Studie, für die die Allianz im Jahr 2014 rund 1.000 Internetnutzer befragt hat, zeigt die Relevanz der sozialen Netzwerke für den Kundenservice im Handel: 77 Prozent der Befragten nutzen auch soziale Netzwerke, davon wiederum 32 Prozent auch die Seiten von Unternehmen. Jeder Fünfte hat auch schon einmal etwas gepostet – und zwar vorwiegend bei Unternehmen aus den Branchen Handel, eCommerce und Telekommunikation.
Foto: Mitarbeiter eines Supermarktes berät Kundin; panthermedia.net/Arne Trautmann

... aber auch mehr als eine freundliche Beratung im Laden.

Kanalbindung war gestern – auch im Service

Aber die sozialen Netzwerke sind nicht der einzige Kanal, der heute für den Kundenservice wichtig ist. Ein wichtiges Merkmal des Multi-Channel-Kunden ist es, dass er sich nicht mehr auf einen Kanal verlässt, sondern ganz selbstverständlich zwischen den Kanälen springt, so wie es für ihn selbst gerade am bequemsten ist. Auch wenn der Shopper vielleicht einem bestimmten Händler die Treue hält, so wechselt er doch auch bei diesem flexibel zwischen Onlineshop, Katalog und Geschäft. Für den Kundenservice gilt dies genauso wie für den eigentlichen Einkauf. Das heißt, der Kunde erwartet überall dieselbe Servicequalität – ganz egal, ob er sich per Telefon, E-Mail, Chat, oder ein soziales Netzwerk an das Unternehmen wendet.

Herausforderung für die Service-Abteilung – Die Prozesse anpassen

Auch dank mobiler Technologie ist Kundenservice heute in Echtzeit verfügbar und Kunden sehen nur eine Marke und nicht, ob die Serviceprozesse intern richtig verzahnt sind. Dort, wo der Service noch nicht Teil einer Multichannel-Strategie ist, müssen die Verantwortlichen immer wieder feststellen, dass ihre Service-Abteilungen mit kanalübergreifenden Kundenanfragen überfordert ist. Und selbst wenn sich diese Erkenntnis einmal durchgesetzt hat, bedeutet dass noch nicht, dass Multichannel-Kundenservice auch gelebt wird. Oft erfolgt eine Integration der digitalen Kanäle eher halbherzig und ohne die internen Prozesse darauf abzustimmen. Wenn Serviceanfragen nicht abteilungsübergreifend bearbeitet werden können, fehlt es den Mitarbeitern meist am nötigen Überblick, um wirklich effizient zu reagieren.
Foto: Kundenberatung via Smartphone; © panthermedia.net/Andriy Popov

Kunden wollen zum Beispiel auch über soziale Netzwerke und Apps mit Unternehmen in Kontakt treten.

Automatisierung als Antwort auf die Datenflut

Die Klassifizierung und Bearbeitung aller hereinkommenden Anfragen muss aber nicht komplett von den Mitarbeitern selbst erledigt werden. Bei einer Vielzahl an Kanälen und der Erwartung jedes Kunden, eine prompte Antwort zu erhalten, wäre dies auch nur mit immensem Personalaufwand zu leisten. Nur eine komplette Sicht auf den Kunden kann den Service auf das erwartungsgemäße Niveau bringen. Ohne entsprechende Softwaretools können Unternehmen dies heute gar nicht mehr leisten.

Tatsächlich existieren inzwischen Lösungen, die automatisch alle eingehenden Informationen aus allen Kanälen analysieren, sie klassifizieren und mit bestehenden Kundendaten verknüpfen. Der Servicemitarbeiter erhält so eine übersichtliche Zusammenfassung des bisherigen Kommunikationsverlaufs sowie alle wichtigen Informationen. Eine entsprechende Software schafft damit erst die Grundlage für eine zeitnahe und unternehmensweit konsistente Beantwortung von Kundenanfragen.

Kundenservice in der App: Direkt und persönlich

Auch wenn der Anteil des mCommerce am Gesamtvolumen des Handels nach wie vor eher gering ist, ist das Smartphone als zentrales Kommunikationsinstrument aus dem Alltag der meisten Kunden nicht mehr wegzudenken. Dementsprechend ist es nur logisch, dass auch viele Händler bereits eigene Apps für diese Geräte entwickelt haben. Laut Gartner Research findet heute zwar 20 bis 40 Prozent der Kundeninteraktionen über mobile Geräte statt, aber nur fünf Prozent des Kundenservices. Warum also nicht den Bedürfnissen des Kunden entgegenkommen und den Kundenservice ebenfalls direkt in die App integrieren und so einen unmittelbaren, persönlichen Kundenservice ermöglichen?

Entscheidend ist auch hier, dem Kunden die von ihm gewünschte Kommunikationsform anzubieten. So lassen sich zum Beispiel eine Echtzeit-Videochatfunktion und eine direkte telefonische Verbindung zu einem Servicemitarbeiter mit nur wenigen Klicks herstellen. Hintergrundinformationen oder FAQs lassen sich ebenfalls direkt innerhalb einer App aufrufen, genau wie eine schnelle und einfache Anfrageerstellung, mit der der Kunde sich schriftlich direkt an das Unternehmen wenden kann.

Und genau das ist der Weg zu einem zeitgemäßen Kundenservice. Der Händler muss genau wie im Vertrieb auch überall für Anfragen seiner Kunden bereit sein und dabei sicherstellen, dass intern eine abgestimmte und effiziente Bearbeitung erfolgt.

Autor: Daniel Stöter; EuroShop
Erstveröffentlichung auf iXtenso.com