Kundenservice am PoS

Digitale Lösungen bieten Mehrwerte für Kunden und Händler

02.05.2014

Durch die fortschreitende Digitalisierung und die immer größere Verbreitung von Smartphones und Tablets ergeben sich neue Ansprüche der Kunden an den Service eines Händlers. Einzelhändler müssen diese Ansprüche erfüllen, um sich Vorteile gegenüber dem Wettbewerb zu sichern. Aber auch der Verkäufer in der Filiale kann digitale Lösungen nutzen, um den Kundenservice zu modernisieren und zu verbessern.
Grafik: Tablet - im Hintergrund: Eingang eines Stores; © ECC Köln

Viele Kunden bewegen sich bereits sicher und kompetent im Multichannel-Umfeld; © ECC Köln

Knapp die Hälfte der Kunden legt heute großen Wert auf die Verfügbarkeit von digitalen Services am PoS und nutzt diese auch regelmäßig. Das hat das E-Commerce Center Köln im Rahmen einer aktuellen Studie zum Thema „Digitalisierung des Point of Sale“ herausgefunden. Dabei geht es zunächst um ganz grundlegende Services im Cross-Channel-Umfeld, wie die Online-Verfügbarkeitsabfrage nach einem bestimmten Produkt oder auch die Bereitstellung eines kostenlosen WLAN-Zugangs in der Filiale, wie ihn beispielsweise Media-Markt teilweise anbietet. Jeweils 70 Prozent der für die Studie befragten Konsumenten haben diese beiden Punkte als besonders wichtig bezeichnet.

Viele Kunden bewegen sich auch bereits sicher und kompetent im Multichannel-Umfeld und legen daher großen Wert auf die neuen Services, die Händler hier anbieten können. Die Möglichkeit, das gewünschte Produkt online zu bestellen oder ein online bestelltes Produkt in der stationären Filiale abzuholen, bezeichnen jeweils 60 Prozent der für die Studie des ECC befragten Kunden als interessant. „Beim Kauf – egal ob stationär oder online – spielt das Thema Verfügbarkeit für Konsumenten traditionell eine große Rolle. Kein Wunder also, dass Services, die hier ansetzen, bei Verbrauchern besonders beliebt sind. Entsprechend aufgestellte Händler verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln“, erklärt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Kunden legen Wert auf den praktischen Nutzen der Services

Wichtig für die Händler ist es auch zu wissen, dass die meisten Kunden nur Wert auf Services legen, die Ihnen aus ihrer Sicht einen echten Mehrwert bieten. Auf digitale Gimmicks wie zum Beispiel die größtenteils für den Modehandel gedachten Spiegel, die Fotos zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen, können die meisten gut verzichten. Auch die Plattform, über die die Services abgerufen werden können, spielen eine wichtige Rolle: Die meisten Kunden möchten hierzu am liebsten das eigene Smartphone nutzen statt die im Laden vorhandenen Geräte. Gerade deswegen sollten Händler ihren Kunden den kostenlosen Zugang zum WLAN-Netzwerk als grundlegenden Service anbieten.
Angst vor Showrooming ist noch immer weit verbreitet

Gerade die Nutzung eigener Smartphones im Laden bereitet aber vielen Einzelhändlern immer noch Bauchschmerzen. Der Grund dafür ist das so genannte “Showrooming“ - wenn Kunden in ein Geschäft gehen, um sich dort Waren anzuschauen und beraten zu lassen, den Kauf dann aber zu einem späteren Zeitpunkt online tätigen, nachdem sie beim schnellen Check per Smartphone festgestellt haben, wo sie den gewünschten Artikel noch günstiger bekommen können.

Wie aber sollen Händler den gewünschten Service anbieten und gleichzeitig verhindern, dass der Kunde beim Mitbewerber kauft? „Preisvergleich ist der Hauptgrund, warum Leute Showrooming betreiben. Am einfachsten lässt sich diesem Problem mit einer dynamischen Preisgestaltung mithilfe elektronischer Regaletiketten (Electronic Shelf Labels, ESL) begegnen“, erläutert Niclas Qvist, Head of Marketing bei Pricer, in einem Fachartikel zum Thema Showrooming.

„Mit zentral gesteuerten ESL kann ein Retailer die Preise in einer unbegrenzten Anzahl von Läden vom Computer aus aktualisieren. Dies ermöglicht Einzelhändlern, in Sekundenschnelle reagieren zu können, um ihre Preise an die der Wettbewerber anzupassen und so sicherzustellen, dass der Kauf in ihrem Geschäft erfolgt und nicht in dem eines Konkurrenten“.

Hier ist also auch wichtig, dass der Händler dem Kunden ein gewisses Vertrauen entgegenbringt. Das Problem des Showroomings verschwindet so natürlich auch nicht, aber mit einer dynamischen und transparenten Preisgestaltung können Händler seine Auswirkungen minimieren.
Grafik: Top 10 der digitalen Services am Point of Sale; © ECC Köln

Beim Kauf – egal ob stationär oder online – spielt das Thema Verfügbarkeit für Konsumenten traditionell eine große Rolle; © ECC Köln

Vorteile auch für den Verkäufer in der Filiale

Digitale Services am PoS bieten jedoch nicht nur dem Kunden verschiedene Vorteile – darüber hinaus gibt es natürlich auch Lösungen, die den Verkäufer im Ladengeschäft bei seiner Arbeit unterstützen. Im Idealfall bieten diese Vorteile für beide Seiten: Der Verkäufer ist besser informiert und kann dem Kunden verschiedene neue Services anbieten – der Kunde auf der anderen Seite fühlt sich gut beraten und ist zufrieden mit dem Service und damit auch mit seinem Einkaufserlebnis.

Mit mobilen digitalen Lösungen wie zum Beispiel Tablets können Einzelhändler die üblichen stationären, verkabelten PoS-Geräte ersetzen. Denn diese Geräte vereinen eine Vielzahl von nützlichen Funktionen für das Personal - von der Informationssuche zu bestimmten Produkten bis zur Nutzung als mobile Kasse. Damit bleibt dem Verkaufspersonal mehr Zeit, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern. Und das während der gesamten Zeit ihres Aufenthalts in der Filiale. Das empfindet der Kunde natürlich als deutliches Plus in puncto Service.

Zwar haben die meisten Händler in ihren Filialen auch noch herkömmliche Kassen für Kunden, die bar bezahlen möchten, klar ist aber, dass die mobilen PoS-Technologien erhebliche Einsparungen und Produktivitätssteigerungen mit sich bringen können. Mit einem entsprechend ausgerüsteten Tablet kann das Personal:

• die gekaufte Ware direkt abkassieren
• Preise und Bestände abfragen
• einen im Lager vorhandenen Artikel in den Verkaufsraum bringen lassen
• einen vergriffenen Artikel in einem anderen Lager finden und ihn für den Kunden reservieren
• eine Bestellung zur Lieferung am nächsten Tag veranlassen
• weitere dazu passende Artikel und Zubehör finden und dem Kunden anbieten

So wird das Angebot an Serviceleistungen direkt und schnell abrufbar. Der Kunde fühlt sich umfassend informiert und die Gefahr, dass der Kauf doch nicht zustande kommt, weil der Kunde sich anders entschieden hat, wird minimiert.

Doch viele Händler zögern noch, die entsprechenden Investitionen zu tätigen. „Die faszinierenden Möglichkeiten, die sich für den Einzelhandel ergeben, werden bisher noch wenig genutzt“, meint auch Thilo Freund, Geschäftsführer der MICROS Retail Deutschland GmbH. „Vor allem dem gefürchteten Showrooming kann mithilfe mobiler Lösungen effektiv entgegengewirkt werden. Hier hat jedes Unternehmen die Chance, mit sehr überschaubaren Investitionen seine Kunden durch ein innovatives Kundenerlebnis und neue Services zu beeindrucken und damit zu binden."

Serviceangebote gleichen Nachteile gegenüber dem Online-Handel aus

Stationäre Händler konkurrieren heute nicht nur untereinander, sondern auch mit dem immer stärker werdenden Online-Handel. Im Vergleich mit dem einfachen und schnellen Einkauf von der heimischen Couch aus ist es für die Händler besonders wichtig, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu machen. Durch digitale Services am PoS können sie diese Herausforderung meistern und gleichzeitig das Informationsbedürfnis der Kunden befriedigen sowie alle relevanten Verkaufskanäle integrieren.

Jedoch reicht es nicht aus, rein auf das digitale Serviceangebot zu setzen, denn die meisten Kunden wünschen sich nach wie vor auch eine kompetente persönliche Beratung in der Filiale. Tatsächlich sind sogar drei von fünf befragten Konsumenten für die Studie des ECC Köln der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.“

Die Einbindung digitaler Services - insbesondere mit dem Ziel der möglichst engen Verzahnung der verschiedenen Kanäle - bietet den Händlern die Möglichkeit, sich besser gegen die Konkurrenz des eCommerce zu behaupten und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Autor: Daniel Stöter; EuroShop
Erstveröffentlichung auf iXtenso.com