Kundenservice in allen Kanälen

Fokusthema

01/01/2016

Eine hohe Produkt- und Servicequalität ist heute selbstverständlich und ein wichtiger Erfolgsfaktor. Nicht zuletzt durch den Siegeszug der sozialen Netzwerke haben die Kunden hohe Erwartungen an Lieferzeiten, Warenvielfalt und Serviceprozesse entwickelt.

Digitale Knotenpunkte nutzen

Multichannel-Kundenservice ist das Gebot der Stunde

Bild: Call-Center
Bei Problemen mit einem Produkt möchten sich Kunden heute über den Kanal an den Kundenservice wenden, auf den sie bei einem Problem oder einer Frage am einfachsten zugreifen können. Entscheidend ist für Handelsunternehmen: Die Servicequalität muss auf allen Kundenservice-Kanälen gleichbleibend hoch sein.

"Der Kunde muss an jedem Kontaktpunkt konsistente Informationen und Services erhalten"

Interview mit Mirko Hüllemann, CEO von Heidelpay

Foto: Mirko Hüllemann
Rechnung, Paypal, Lastschrift und Sofortüberweisung sind die beliebtesten Zahlungsarten der deutschen Kunden im eCommerce. Und verschiedene Studienhaben in den letzten Jahren gezeigt: das Angebot passender Bezahlmethoden ist zu einem Servicefaktor geworden, der den Kunden besonders wichtig ist. Mirko Hüllemann, CEO von Paymentanbieter Heidelpay, kennt die richtigen Zahlungsarten für das jeweilige Angebot.

"Konsumenten fordern eine übergangslose Verknüpfung von On- und Offline-Welt"

Interview mit Robert Wucher, Head of Technology and Digital Client Solutions, GfK

Bild: Robert Wucher
Um zu verstehen, welche Services Kunden heute erwarten, sollte der Händler ganz genau wissen, an welchen Touchpoints seine Kunden mit ihm in Berührung kommen. Nur dann kann er Kundenansprache, Werbung und Serviceangebot entsprechend ausrichten. Robert Wucher, Digital-Experte bei GfK, kennt die Customer Journey in den verschiedenen Produktkategorien und weiß, welche Services Händler unbedingt anbieten sollten.