Retailer müssen sich auf viele Veränderungen einstellen

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Der Handel ist immer im Wandel, denn er ist ein Spiegel der Gesellschaft. Betrachtet man allein die letzten drei Jahrzehnte, wird dies rasch deutlich: Der Siegeszug der Discounter, die rasante Ausbreitung von Shopping-Centern und nicht zuletzt der Erfolg des Online-Handels – das sind nur einige wesentliche Veränderungen in der Handelslandschaft. Aber es geht nicht nur um strukturelle Veränderungen, sondern auch ganz profan um die Frage „Wie kaufen wir in Zukunft ein?“

Wesentliche Treiber der rapiden Veränderungen sind die technische Entwicklung und kontinuierliche Verbreitung neuer Geräte. Die Antwort auf die Frage nach dem Einkauf der Zukunft hängt entscheidend davon ab, wie neue (meist mobile) Geräte und damit verbundene Services und Angebote von den Kunden angenommen und genutzt werden.

Der Einkauf der Zukunft ist vor allem eins: Mobil

Nicht erst seit gestern geht die Entwicklung neuer technischer Geräte vor allem in eine Richtung: Computer, Mobiltelefone, etc. werden immer kleiner und damit auch zum handlichen Begleiter im Alltag. Das gilt für fast alle Situationen des Lebens, für den Einkauf aber ganz besonders. Die Kunden verfügen heute über ganz andere Möglichkeiten der Informationsbeschaffung als noch vor ein paar Jahren. So ist zum Beispiel mit einem Smartphone jederzeit schnell und einfach ein umfassender Preisvergleich möglich. Der Händler mit dem (vielleicht nur ganz geringfügig) höheren Preis hat dann das Nachsehen, wenn der Kunde über sein Smartphone nicht nur ein besseres Angebot findet, sondern dieses ihn auch direkt und auf dem kürzesten Weg zur nächsten Filiale der Konkurrenz führt.

Anspruchsvolle Kunden: Der Einkauf soll ein besonderes Erlebnis sein

Die zunehmende Nutzung von mobilen Endgeräten sieht auch Motorola Solutions als einen der wichtigsten Faktoren für die Art, wie wir in Zukunft einkaufen werden. In einer aktuellen Studie gehen fast drei Viertel (74 Prozent) der befragten Einzelhändler davon aus, dass das interaktive Einkaufserlebnis im Shop geschäftsentscheidend sein wird. Die Hälfte der Studienteilnehmer sieht es als wichtigste Herausforderung an den Handel, Online- und Filialangebote zu integrieren. „Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass mobile Kommunikationslösungen entscheidend dazu beitragen, die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern zu erhöhen und das Einkaufserlebnis positiv beeinflussen“, sagt auch Norbert Rickert, Sales Director Central Europe von Motorola Solutions, der im EuroShop-Interview die Herausforderungen erläutert, die der Einkauf der Zukunft an die Retailer stellen wird.

Integration von Online- und Offline-Konsum

Mit der immer höheren Breitband-Verfügbarkeit und der starken Verbreitung mobiler Zugangsgeräte wird es zunehmend interessanter, den Kunden per Internet bei seinen unmittelbaren Konsuminteressen anzusprechen. So zeigt zum Beispiel der Kartendienst Google Maps auf Wunsch auch nahegelegene Shopping-Möglichkeiten vor Ort an. Google macht hier den ersten Schritt hin zu einer ganzen Reihe künftiger eCommerce-Dienste, die Onlinesuche und lokales Einkaufen miteinander verbinden.

Mehrdimensionales Shopping im Internetzeitalter

Der Verkauf über mehrere Vertriebskanäle wird von den Kunden aktiv nachgefragt. Inzwischen informieren sich mehr als 50 Prozent der Konsumenten zunächst im Internet – beispielsweise über Produktmerkmale und Preisnachlässe – bevor sie einen Artikel im Laden kaufen. Mit einer intelligenten Multichannel-Strategie lassen sich die Convenience-Anforderungen der Konsumenten erfüllen. Deshalb sucht die Handelsbranche nicht nur nach Onlinekonzepten, sondern entwickelt verstärkt neue Formate für den lokalen Handel, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden.

 
 

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Konsum als Freizeiterlebnis

Der Einkauf ist eben nicht nur bloße Notwendigkeit. Die Kunden möchten ihn als besonderes Erlebnis empfinden. Die Integration neuer Verkaufsideen, die das Shopping spannender machen, ist daher für die Händler Pflicht. Es wäre jedoch falsch anzunehmen, dass der Einkauf der Zukunft sich ausschließlich online abspielt. Die Kunden wollen nach wie vor in den Läden stöbern, Waren ausprobieren und die Preise mit denen in benachbarten Geschäften vergleichen. Der Einkauf im Internet mag bequemer und transparenter sein, doch das stationäre Einkaufserlebnis lässt sich dadurch nie vollständig ersetzen. In vielen Fällen entspringt Konsum unmittelbaren Bedürfnissen – etwa dem Wunsch nach Selbstbelohnung. Beim Onlineshopping kann dieses Verlangen nur bedingt erfüllt werden. Im Ladengeschäft dagegen lässt sich die Kauflust problemlos sofort befriedigen.

Was können Händler tun, um den neuen Kundenwünschen zu entsprechen?

Um die modernen, mobilen Kunden zufriedenzustellen, müssen Retail-Unternehmen ihnen eine vernetzte Einkaufsumgebung sowie speziell auf ihre Wünsche zugeschnittene Angebote bieten: Durch eine sichere und zuverlässige WLAN-Vernetzung im Geschäft sind Kunden in der Lage, nach Produktinformationen zu suchen und sich über relevante Artikel zu informieren. Ebenso können Kunden beispielsweise Kaufanreize durch shopbezogene mobile Gutscheine in Echtzeit erhalten, während sie ihren Einkauf tätigen.

Der zweite wichtige Faktor ist die Verbesserung des Kundenservice. Viele Kunden sind der Meinung, dass Filialmitarbeiter nicht ausreichend über den Warenbestand und die Eigenschaften der einzelnen Produkte informiert sind. Abhilfe schaffen auch hier mobile Geräte: Werden Mitarbeiter mit solchen ausgerüstet, haben sie jederzeit Zugriff auf verkaufsrelevante Informationen, mit denen sie den Kundenservice optimieren können.

„Spielwiese“ für Einkaufslösungen der Zukunft: Der real,- Future Store

Die Möglichkeiten, mit denen der Handel sich fit für die Zukunft machen kann, sind vielfältig. Im real,- Future Store in Tönisvorst testet die METRO GROUP neue Technologien und innovative Servicekonzepte. Zu diesen Innovationen in der Praxis gehören zum Beispiel SB-Kassen, intelligente Waagen und die Radiofrequenz-Identifikation (RFID). Im zweiten Artikel zum Thema des Monats im Dezember stellt EuroShop.de den real,- Future Store vor.

Handel im Wandel

Die sich rasant ändernden Rahmenbedingungen, größtenteils bedingt durch eine weiter fortschreitende Technologisierung, die in alle Bereiche des Handels und der Gesellschaft einfließt, sind eine große Herausforderung für Retailer. Kunden sind immer besser informiert und werden anspruchsvoller, was das Einkaufserlebnis angeht.

Diese Technologisierung bietet für den Handel jedoch auch eine Menge Vorteile, die er nur für sich zu nutzen wissen muss. Eine direktere und individuellere Kundenansprache wird möglich. Je mehr sich die aktuellen Technologien durchsetzen, desto öfter werden die Kunden diese auch einfordern und ihr Vorhandensein voraussetzen. Lassen sich Händler auf die Möglichkeiten ein, die diese neuen Technologien mit sich bringen und nutzen diese zur Entwicklung neuer Konzepte und Services, schafft das die besten Voraussetzungen, die Zukunft des Einkaufs aktiv mitzugestalten.

Daniel Stöter
EuroShop.de