SDL Studie: Vertriebskanal für Kundenerlebnis irrelevant

60 Prozent der befragten Vertreter der Generation Y erwarten eine identische Einkaufserfahrung vom Anbieter im Online-Shop, im Laden und am Telefon

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„Der Verbraucher hat seine Kommunikation mit Unternehmen stark verändert“, so Paige O'Neill, Chief Marketing Officer bei SDL.

18.08.2014

SDL hat den Report "Five Truths for Future Marketers“ (Fünf Wahrheiten für künftige Marketingfachleute) aus der Reihe „Channels are Irrelevant“ (Vertiebskanäle sind irrelevant) mit den Ergebnissen der globalen Umfrage unter mehr als 1.800 Vertretern der Generation Y im Alter von 18 bis 36 Jahren, veröffentlicht. Die Ergebnisse zeigen, dass es dem Verbraucher von heute egal ist, wo oder mit welchem Gerät er mit dem Anbieter kommuniziert.

58 Prozent der Befragten erwarten, jederzeit und über alle Kanäle mit dem Anbieter kommunizieren zu können. Die Ergebnisse zeigen, wie dringend notwendig es für Anbieter ist, den Fokus von den Vertriebskanälen zu nehmen und stattdessen das Wissen über ihre Kunden zu nutzen, um das komplette Erlebnis im Einkaufsprozess zu optimieren.

Die Generation Y zeichnet sich dadurch aus, immer erreichbar zu sein. Unabhängig von Standort und Kommunikationsgerät fordert sie die permanente und reibungslose Kommunikation mit den jeweiligen Marken. Laut Umfrage benutzt diese Generation 43 Mal am Tag das Smartphone. 30 Prozent der Befragten geben zu, innerhalb von 24 Stunden sogar mehr als vier verschiedene Geräte zu benutzen.

Trotz der Vielzahl an Plattformen, die vom Verbraucher bei der Kommunikation mit Anbietern genutzt wird, erwarten 60 Prozent der Befragten im Online-Shop, im Geschäft und am Telefon eine identische Einkaufserfahrung. Diese Statistik zeigt, wie wichtig es für Marketingverantwortliche ist, sich auf die stark variierenden Verhaltensweisen, Vorlieben und Erwartungen des Verbrauchers einzustellen.

Der Kunde wechselt ständig zwischen Online- und Offline-Touchpoints und erwartet, dass der Anbieter ihn dabei begleitet, seine Bedürfnisse erkennt und darauf reagiert.

„Der Verbraucher hat seine Kommunikation mit Unternehmen stark verändert. Die neue Erwartungshaltung zwingt den Anbieter dazu, schnell zu reagieren“, so Paige O'Neill, Chief Marketing Officer bei SDL „Um mit dieser Entwicklung Schritt halten zu können, müssenMarketingexperten sich an den Erfahrungen orientieren, die ihre Kunden innerhalb der Customer Journey erwarten, und ihre Unternehmensstrategien darauf ausrichten. Wer die Kommunikation mit dem Kunden auf einem Kanal ändert, unternimmt nur einen Schritt in der Gesamtstrategie. Ein Unternehmen muss die Kanäle so miteinander verbinden, dass die Auswahl des Channels keine Rolle spielt. Damit richtet sich der Fokus auf kanalübergreifende Kundenbindung.“

Die Generation Y hat im Überfluss Zugriff auf digitale Geräte und will diese auch nutzen. Dabei bestimmt der Verbraucher den Zeitpunkt, den Ort und die Art der Kommunikation mit dem Anbieter selbst. Das macht den Spagat zur kanalübergreifenden Kundenbindung noch schwieriger. Wenn sich Marketingfachleute jedoch auf die Vorlieben und Erwartungen der Kunden bei der Entscheidungsfindung konzentrieren und ihre Strategien dementsprechend anpassen, bleibt das Kundenerlebnis oberste Priorität.

Dem Anbieter stellen sich auf dem Weg zur kanalübergreifenden Kundenbindung drei entscheidende Fragen:

Wissen Anbieter, wie und von wo die Kunden mit ihnen kommunizieren?

Der Kunde muss unbedingt auf der von ihm genutzten Plattform angesprochen werden und dabei die für ihn nützlichen Informationen erhalten. Die Inhalte sollten konkret auf die einzelnen Stufen des Kauferlebnisses ausgerichtet sein. Gleichzeitig muss der Anbieter die erfassten Daten darüber, wo die Markenbotschaft gut beim Kunden ankommt, richtig nutzen. Wenn erfasst wird, wer auf welcher Stufe des Kauferlebnisses mit der jeweiligen Marke interagiert, kann der Anbieter die entsprechenden Informationen an den Kunden weiterleiten und das Erlebnis damit noch verbessern. Beim Aufbau von Kundenbeziehungen geht es nicht immer um den Umsatz selbst. Marketingfachleute brauchen Langzeitinformationen und müssen verstehen, dass sich tiefe Beziehungen erst im Laufe der Zeit entwickeln.

Ist das Kundenerlebnis auf den unterschiedlichen Geräten und Plattformen gleich?

Ein einheitliches Kundenerlebnis kann der entscheidende Unterschied zu anderen Marken sein. Es stärkt die Markenidentität und sorgt auf einem stark umkämpften Markt dafür, dass sich die Botschaft eines Unternehmens durchsetzt. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von McKinsey & Company zum Thema Kundenerlebnis ist die Messung der Zufriedenheit bei der gesamten Customer Journey um 30 Prozent aussagekräftiger bezüglich der Kundenzufriedenheit als die Messung der Zufriedenheit bei jeder einzelnen Kundeninteraktion.

Wie können Anbieter ihre internen Abteilungen weiter miteinander verbinden, um auf alle benötigten kritischen Daten zugreifen zu können?

Die Marketingfachleute müssen gemeinsam mit den entsprechenden Abteilungen und Agenturen die nötigen Kommunikations-Assets aufbauen und alle Touchpoints innerhalb der Kundenentscheidungsfindung identifizieren. Erfassen und nutzen Unternehmen ihre Daten aus allen Stufen effektiv genug? Wenn nicht: Was können sie noch tun, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern? Anbieter sollten aufmerksam bleiben und regelmäßig ihre Bestände und die relevanten Prozesse aktualisieren. So können sie verhindern, dass sich in aufstrebenden Kanälen neue Datensilos bilden.

Die gesamten Ergebnisse der Studie "Understanding the Millennials" können Sie hier einsehen.

Quelle: SDL