Studie zeigt: Serviceleistungen im Online-Handel sind Pflicht nicht Kür

Über zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz legen besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Bei den Multi-Channel-Services wird die Online-Verfügbarkeitsabfrage am häufigsten nachgefragt.

Galt zu Beginn des Online-Handels vor allem der Preis als Grund online zu bestellen, ist dieser mittlerweile nur ein Faktor für erfolgreichen Online-Handel, wie die Analysen des ECC Köln zeigen. Ohne Service geht es auch online nicht, so ein Ergebnis der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ in Zusammenarbeit mit hybris und Unic.

Für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ist ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut bzw. sehr wichtig. Zum Vergleich: Auch knapp 69 Prozent der deutschen Konsumenten legen Wert auf gute Serviceleistungen beim Online-Shopping (Studie: „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes).

Beratung und Erreichbarkeit sind wichtige Servicekriterien

Auch auf Beratung – eigentlich das Steckenpferd des stationären Handels – wollen viele Konsumenten online nicht verzichten. 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe. „Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber z.B. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.

Neben der Beratungsqualität erzielt auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

„Dass E-Commerce für Händler heute weit mehr ist, als das Aufschalten eines einfachen E-Shops, zeigt die Studie des ECC Köln eindrücklich. Der Anspruch der Kunden steigt und so tun es die Anforderungen an Lösungen, die den Erwartungen der Kunden genügen. Eine Herausforderung, der wir uns täglich gerne stellen“, so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der Unic AG.

Bedeutung von Multi-Channel-Serviceleistungen nimmt zu

Auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, rücken zunehmend in den Fokus der Konsumenten – allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. Über 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services.

Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Österreicher und Schweizer eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.

„Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität“, so Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris. „Dabei ist es zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist. Fakt ist, dass Konsumenten von Händlern kanalübergreifend ein gewisses Service-Niveau erwarten. Wir unterstützen mit unserem Omnichannel Commerce-Ansatz Händler dabei, über alle Touchpoints hinweg auch dieses wichtige Kriterium zu erfüllen.“

Quelle: Institut für Handelforschung Köln (IfH)