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... Thilo Freund, MICROS Retail Deutschland

Thilo Freund, MICROS Retail Deutschland

© MICROS Retail Deutschland GmbH

Multichannel heißt das Zauberwort: Retailer verfügen heute über viele Wege, den Kunden zu erreichen und zum Kauf zu animieren. Umgekehrt nimmt eine Vielzahl der Kunden dieses Angebot gerne an und nutzt für den Kaufprozess verschiedene Kanäle. Wie Händler durch eine umfassende Multichannel-Strategie die Kundenbindung stärken und gleichzeitig wertvolle Informationen erhalten können, erläutert Thilo Freund, Geschäftsführer MICROS Retail Deutschland GmbH.

Multichannel ist aktuell eines der ganz großen Themen im Handel. Welche Chancen ergeben sich durch eine umfassende und effektive Multichannel-Strategie für Retailer in Bezug auf die Kundenbindung?


Kunden wollen heute flexibel zwischen den Kanälen wechseln: Im Internet oder per Mobiltelefon bestellen, in der Filiale ausprobieren, unmittelbar im Geschäft kaufen und die Zahlung mit einer Geschenkkarte kombinieren. Das alles muss reibungslos und mit konsistenten Artikel-, Lager und Kundeninformationen erfolgen. Sind die Systeme des Einzelhändlers entsprechend miteinander vernetzt, kann der Kunde seinen bevorzugten Kanal frei wählen. Ihm stehen alle Produkte, Aktionen und Promotionen gleichermaßen über alle Kanäle zur Verfügung. Der Kunde muss den Anbieter also nicht wechseln, weil beispielsweise ein bestimmtes Produkt in einem Kanal nicht zur Verfügung steht. Das stärkt die Markentreue.

Darüber hinaus kann der Einzelhändler alle Käufe kanalübergreifend analysieren und auswerten. So sammelt er in jedem Kanal Informationen über den Kunden und dessen Präferenzen. Auf dieser Basis kann er ihm zielgerichtet und auf ihn persönlich zugeschnittene Angebote machen – über alle Kanäle.

Wie sieht eine funktionierende Kanalkombination aus? An welchen Punkten ergeben sich Synergieeffekte?

Damit Cross-Channel-Management technisch wirklich nahtlos funktioniert, muss jeder Vertriebskanal über eine zentrale Plattform "sichtbar" sein. Daten und Dienstleistungen müssen kanalübergreifend ausgetauscht bzw. eingesetzt werden können. Die Systeme müssen direkt aufeinander zugreifen und untereinander kommunizieren können. Mit einer echten Cross-Channel-Management-Lösung lassen sich Kundenbestellungen und Lagerbestände über alle Vertriebs- und Lieferkanäle intelligent steuern. So können Entscheidungsträger und Fachbereiche schnell auf neue Marktbedingungen reagieren, Prozesse und technische Änderungen einfach umsetzen und die neuen Services und Initiativen in den einzelnen Vertriebskanälen einführen. Das verschafft Einzelhändlern Wettbewerbsvorteile.

Welche Hilfsmittel haben Retailer, um durch die verschiedenen Kanäle Informationen über ihre Kunden zu gewinnen?

Die nahtlose Integration aller Systeme im Cross-Channel eröffnet Einzelhändlern ganz neue Möglichkeiten, Daten über ihre Kunden zu gewinnen und daraus zielgerichtete Loyaltymaßnahmen abzuleiten. Die Informationen die durch Kundenbindungsprogramme wie z. B. Bonusprogramme, Kunden- oder Geschenkkarten am POS täglich gesammelt werden, werden durch Informationen aus allen im E-Shop oder auch Call-Center durchgeführten Transaktionen ergänzt. Cross-Channel-fähige CRM-Lösungen erlauben es Retailern, Daten und Kaufverhalten der Kunden detailliert über alle Kanäle in einem System zu erfassen und zu analysieren.

So können neue Potenziale für Cross-Selling und Umsatzsteigerung erschlossen werden und Kundenbeziehungen am POS, im Webshop und im Call Center gepflegt werden. Ebenso sollten Informationen aus Social-Media-Aktivitäten der Kunden in Bezug auf den Retailer mit in die Analysen einfließen und für individuelle Marketingkampagnen genutzt werden.