Die Anforderungen an Platz und Zeitaufwand für den Service müssen ein wesentlicher Teil der Planung eines Omnichannel-Konzeptes sein. Ein kleiner Schrank hinter der Kasse mag bei dem einen Händler funktionieren, in großen Läden wie C&A in Düsseldorf beispielsweise braucht es einen Extraraum. Hier sind die Bestellungen alphabetisch nach Kundennamen geordnet. Bei rund 50 Bestellungen pro Tag ist das schon ein großer Aufwand. Noch dazu können Kunden hier bis zu 50 Kleidungsstücke gleichzeitig bestellen und bis zu 14 Tage im Store lassen, bevor sie die Ware abholen. Bei Nichtabholung geht sie zurück in die Zentrale. Bei Ernsting’s family wird sie nach fünf Tagen geöffnet und im Laden verkauft.
Bei der Platzierung ist allerdings eines sicher: Hauptsache, der Abholort ist deutlich gekennzeichnet. Ist logisch? Ja, aber dennoch konnten laut JDA Kunden in zehn Prozent der Fälle keine ausgewiesenen Stellen im Store ausmachen.
Damit es klappt: Software und Mitarbeiter im Flow
Der wichtigste Erfolgsfaktor für den Service sind die gut geschulten und vor allem genügend Mitarbeiter auf der Fläche. Denn Kunden erwarten von der Filialabholung hauptsächlich, dass sie nicht warten müssen. Tatsächlich fand JDA heraus, dass in 17 Prozent der Abholungen im letzten Jahr das Personal nicht in der Lage war, die gewünschte Bestellung zu finden.
Über den gesamten Bestellprozess ist es wichtig, den Kunden transparent und freundlich über verfügbare Waren, den Status der Sendung und den Zeitpunkt der Verfügbarkeit im Laden zu informieren. Dabei kann die richtige Software automatisiert von der Warendisposition über das Bestandmanagement bis hin zur Benachrichtigung des Mitarbeiters auf der Fläche in allen Ebenen des Omnichannel-Prozesses unterstützen.
Martin Himmel betont, dass Kassensysteme nicht mehr nur nach Kassenschluss Warenbestände durchgeben können müssen, sondern so schnell wie möglich. Ein Echtzeitabgleich sei eher unrealistisch – aber ein Rhythmus in Minutentakt machbar. Einzelhändler müssen klären, woher ihre Waren geliefert werden und sichergehen, dass sie nicht in den Konflikt geraten, dass Waren gleichzeitig stationär und online gebraucht werden.
Bestellungen der Kunden sollten erst dann vom Mitarbeiter bestätigt werden, wenn die Ware zur Abholung bereitgestellt ist. Automatisiert kann dann der Kunde benachrichtigt werden. Die Kommunikation mit Kunden sollte freundlich sein – erst recht im Falle eines Lieferproblems.
Apropos Kommunikation: Während der gut geplante Ablauf, Platzierung und digitale Unterstützung die grundsätzlichen Voraussetzungen für erfolgreiches Click & Collect sind, ist doch der entscheidende Mehrwert für den Einzelhändler, dass er seinen besten Trumpf ausspielen kann: die persönliche Beratung. Der Verkäufer kann sofort alternative Produkte anbieten, wenn das bestellte nicht gefällt, erklären, wie eine Retour funktioniert oder sogar Möbel für den Kunden aufbauen, wie es Tchibo bereits macht.