Telefónica Germany reduziert mit Reporting-Lösung Kündigungsrate

Eine Reporting-Lösung auf Basis von IBM Cognos liefert dem Telekommunikationsunternehmen Telefónica Germany umfassende Informationen zur Kundenbindung. Sie unterstützt das so genannte Churn-Management, also die aktive Bindung wechselwilliger Kunden und die Rückgewinnung von Kunden nach der Kündigung. Die Softwarelösung beruht auf IBM Cognos und schafft für Telefónica Germany eine umfassende Datenbasis, die weitere Analysen ermöglicht. Ziel ist es, daraus konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Im Rahmen des Projekts konnte Telefónica Germany die Kündigungsrate spürbar reduzieren.

Churn-Management ist eine wichtige Säule im Management der Kundenbeziehungen, gerade in dynamischen Märkten wie der Telekommunikation. Telefónica Germany hatte deshalb im Jahr 2010 ein abteilungsübergreifendes Projekt ins Leben gerufen, das dazu beitragen sollte, Vertragskündigungen zu reduzieren und Kunden länger ans Unternehmen zu binden. Dies erforderte ein umfassenderes Reporting und detaillierte Analysen des Kündigungsverhaltens. Als Lösung implementierte der IBM Business Partner objective partner einen Cube mithilfe von IBM Cognos Transformer, auf den die Anwender in den Fachabteilungen via IBM Cognos Analysis Studio zugreifen können.

Der Cube erfasst unterschiedliche Dimensionen und Kennzahlen zu Kündigungen und Rückgewinnungen. Auf dieser Datenbasis können sich die Anwender individuelle Reports und Analysen zusammenstellen lassen und daraus Handlungsempfehlungen für die Kundenbindung und –rückgewinnung ableiten. Marketing kann beispielsweise nachverfolgen, bei welchen Vertrags- und Tarifkonditionen Kunden besonders häufig oder besonders selten kündigen, und neue Angebote dann entsprechend nachjustieren.

Säule für die Kundenbindung

„Kunden zu halten und zurückzugewinnen lohnt sich, weil der Aufwand wesentlich geringer ist als bei der Neuakquise“, erläutert Martin Krämer, Projektmitarbeiter von objective partner. „Wer wechselwillige Kunden systematisch halten will, braucht ein IT-gestütztes Reporting. IBM Cognos Cubes sind hier eine umfassende und gleichzeitig sehr flexible Lösung, die für die Telefónica Germany-Mitarbeiter alle nötigen Daten individuell zur Verfügung stellt.“
Frank Umbach, Senior Project Manager, Telefónica Germany, ergänzt: „Die neue Churn-Management-Lösung auf Basis des IBM Cognos Cube ist ein wichtiges Element unseres Kundenbindungsprojekts. Die Lösung ermöglicht äußerst umfassende Analysen und ist hochleistungsfähig. objective partner hat viel Know-how in das Projekt eingebracht und eine langfristig angelegte Lösung bereitgestellt,