Autonome Stores mit Potenzial, aber auch Herausforderungen

Das aktuelle Consumer Barometer von KPMG widmet sich dem Fokusthema „Technologien im Einzelhandel – das autonome Ladenlokal“. In einer Kurzstudie befragte das EHI Retail Institute im Dezember 2024 rund 1.000 Konsumentinnen und Konsumenten in Deutschland zu ihrer Einstellung zu autonomen Ladenlokalen. Die Ergebnisse zeigen sowohl Chancen als auch Herausforderungen dieser innovativen Handelsform auf.

Im Kontext dieser Studie sind autonome Ladenlokale (AL) stationäre Geschäfte, die ohne Verkaufspersonal betrieben werden, wobei Kundinnen und Kunden (anders als bei Automatenshops) direkt mit den Produkten interagieren können.

Laut eines aktuellen Whitepaper der DHBW Heilbronn zu Smart Stores  gibt es in Deutschland inzwischen rund 600 Smart Stores. In den vergangenen Jahren haben einige große Einzelhändler und mehrere Anbieter diverse Konzepte autonomer Läden getestet. Noch haben diese Formate aber sehr viele Kundinnen und Kunden nicht erreicht. Erst 15 % der Befragten gaben an, bisher ein autonomes Ladenlokal genutzt zu haben. Da bislang nur eine geringe Anzahl an Befragten tatsächlich ein autonomes Ladenlokal genutzt hat, lag der Fokus der Befragung eher auf hypothetischen Einschätzungen zu diesem Format als auf praktischen Erfahrungen.

Diejenigen, die täglich in stationären Geschäften einkaufen, können sich eine Nutzung eines autonomen Ladenlokals mit 75 % am ehesten vorstellen. Geht es darum, ob ein AL einem traditionellen Format mit Verkaufspersonal vorgezogen werden könnte, gibt es überraschenderweise zwei Gruppen, die dem am ehesten zustimmen: diejenigen, die am öftesten (täglich) stationär einkaufen (61 %), und diejenigen, die am seltensten (ein- bis zweimal pro Monat) stationär einkaufen (60 %). Die erste Gruppe könnte sich möglicherweise große Vorteile durch ein effizientes und zeitlich flexibles Einkaufserlebnis versprechen. Die zweite Gruppe könnte viele Online-Shopper umfassen, die an digitale Einkaufsprozesse sowie die Convenience und Zeitersparnis durch Online-Bestellungen gewöhnt sind. Dazu passt eine weitere Statistik der Studie, nach der online-orientierte Shopper sich mit bis zu 80 % am ehesten vorstellen können, autonome Geschäfte zu nutzen, während die Bereitschaft bei sehr offline-orientierten Shoppern stark abnimmt.

Interessanterweise ergibt dieselbe Abfrage nach der grundsätzlichen Bereitschaft, AL zu nutzen, bei der Aufteilung nach der Wohnsituation kein ganz so klares Bild. Die Zustimmungskurve nach der Stadt-Land-Verteilung schwankt etwas mehr: Während sich nur 56 % der sehr ländlich Wohnenden die Nutzung von AL vorstellen können, steigt der Wert bei leicht ländlichen Gebieten auf 69 % bevor er wieder abfällt. Bei den Befragten, die sich als sehr städtisch wohnend einstufen, liegt der Zustimmungswert zu AL bei 75 %. Damit sind die Unterschiede zwischen Land- und Stadtbevölkerung nicht besonders groß. (Besonders verglichen mit den zwei anderen abgefragten Kriterien – Online- oder Offline-Shopping-Affinität sowie positiv oder negativ empfundenes Einkaufserlebnis – wo jeweils am Ende der Skala deutlich größere Unterschiede zu verzeichnen waren). Dies deutet darauf hin, dass es in beiden Gruppen viele Menschen gibt, die autonome Ladenkonzepte als nützliche Ergänzung zur Nahversorgung betrachten. Hinzu kommt, dass ländlich wohnende Menschen mit den Vorteilen personalfreier Selbstbedienungsläden wie einigen Hofläden vertraut sein dürften.

Die größten Vorteile von autonomen Ladenkonzepten sehen die Befragten in der Flexibilität (71 %), der Zeitersparnis (69 %) und der Effizienz (68 %). Gleichzeitig sind jedoch 68 % der Meinung, dass AL unpersönlich und überwachend wirken. Mehr als die Hälfte der Befragten befürchtet zudem Fehler bei der Abrechnung oder der Erfassung des Warenkorbs. Der Check-in-Prozess wird von 40 % als potenziell komplex eingeschätzt. Um Vertrauen für diese autonomen Store-Konzepte zu gewinnen, ist eine zuverlässige Technologie also wichtig. Will man die Gruppe der potenziellen Nutzenden erweitern, sollte eine intuitive und einfache Bedienung gegeben sein.

Branchenübergreifend sehen die Befragten das größte Potenzial für autonome Stores im Lebensmittelhandel, gefolgt von Buch- und Medienhandel, Mode, Kosmetik, Elektronik und Garten/Heimwerker. Am wenigsten Vorteile sehen sie für Sportgeschäfte.

Als eine der größten Stärken des stationären Handels wird die persönliche und kompetente Beratung wahrgenommen. Doch wie lässt sich dieser Vorteil in autonomen Ladenlokalen ohne Verkaufspersonal umsetzen? Eine mögliche Lösung sind KI-Avatare oder digitale Assistenten. Die Befragungsergebnisse zu diesem Thema zeigen jedoch, dass der Einsatz von KI-Avataren zur Beratung auf deutliche Vorbehalte stößt.

Zwischen 65 und 70 % der Befragten bewerten KI-Avatare als anfällig für technische Störungen, unpersönlich und für ungeübte Nutzer schwierig. Dagegen sehen lediglich 57 % einen Vorteil in der Beratung ohne Wartezeit. Zudem erwarten weniger als 60 % eine objektive, kundenorientierte Beratung. Nur knapp 40 % der Befragten glauben, dass KI-Avatare das Einkaufserlebnis oder die Servicekompetenz verbessern können. Hier überwiegen also noch die Bedenken.

Das kann zum einen daran liegen, dass KI-Avatare für viele Kundinnen und Kunden noch völliges Neuland sind. Zum anderen legen Menschen, die Beratung zu Produkten im Geschäft nutzen, möglicherweise viel Wert auf eine qualitativ hochwertige Interaktion. KI-Avatare, die die kompetente Beratung durch Verkaufspersonal im Laden ersetzen sollen, sind sicher nicht mit den weiter verbreiteten Online-Chatbots vergleichbar, die lediglich standardisierte FAQs beantworten. Setzen Händler also KI-Avatare zur Beratung ein, sollten sie zum einen auf die Qualität der Interaktion achten und zum anderen deutlich kommunizieren, welche Möglichkeiten der KI-Assistent bietet und welche nicht.

Die Studie verdeutlicht, dass autonome Ladenlokale von vielen Konsumentinnen und Konsumenten als zeitsparende und bequeme Einkaufsalternative wahrgenommen werden. Besonders die Möglichkeit, rund um die Uhr einzukaufen, wird als Vorteil gesehen. Gerade für die Nahversorgung in ländlichen Gebieten können autonome Stores bei Personalknappheit eine Lösung sein. Dabei gibt es eine grundsätzliche Akzeptanz in der Bevölkerung von jung bis alt, von städtisch bis ländlich, diese Formate zu nutzen.

Allerdings gibt es auch Herausforderungen: Datenschutz bleibt für viele ein wichtiges Thema. Zudem vermissen einige den persönlichen Touch und eine angenehme Einkaufsatmosphäre in autonomen Läden.

Damit automatisierte Store-Konzepte eine breite Akzeptanz finden, sollten Händler nicht nur junge, technikaffine Early Adopters aus Großstädten ansprechen, sondern auch Verbraucherinnen und Verbraucher mit anderen Einkaufsgewohnheiten oder Vorlieben einbinden. Eine intuitive Bedienung und ein zugängliches Einkaufserlebnis für alle sind entscheidend für den langfristigen Erfolg autonomer Ladenlokale. Auch darüber hinaus könnten Smart Stores punkten, die trotz des personalfreien Betriebs eine angenehme Atmosphäre und Angebote zur sozialen Interaktion schaffen.

Quellen: KPMG-Consumer Barometer 01/2025 zum Thema „autonome Ladenlokale“, Pressemitteilung EHI