Wie setzen Retailer generative KI-Modelle zur Optimierung des Arbeitsalltags ein?

11.06.2024

von Julia Pott

Eine Person tippt auf einem Laptop. Über dem Laptop ist eine holografische Benutzeroberfläche mit Chat-Fenstern und einem Symbol für künstliche Intelligenz zu sehen; Copyright: Envato/AndersonPiza

Einzelhandelsunternehmen müssen Aufgaben zunehmend effizienter erfüllen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, statten Managementteams ihre Mitarbeitenden mit Werkzeugen aus, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen. Hierbei hat sich die künstliche Intelligenz (KI) als Schlüsseltechnologie herauskristallisiert. Seit der Einführung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022 erlebt besonders der Einsatz konversationeller generativer KI einen bemerkenswerten Aufschwung im Arbeitsmarkt.

Große Einzelhandelsketten, Online-Handelsplattformen und Markenproduzenten wie dm, REWE, Walmart, JD.com oder L'Oréal setzen vermehrt fortschrittliche Sprach-KI-Modelle, sogenannte Large Language Models, ein. Oft sollen sie den Kundenservice verbessern, indem sie jederzeit häufig gestellte Fragen beantworten oder erste Informationen bereitstellen.

Was sind Large Language Models?

Large Language Models (LLMs) sind fortschrittliche KI-Systeme, die darauf trainiert sind, menschliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Sie basieren auf großen Mengen an Textdaten und verwenden komplexe neuronale Netzwerke, um Texte zu generieren, zu bearbeiten oder Antworten zu formulieren. Sie sind Voraussetzung für konversationelle Tools wie Chatbots.

Inzwischen entwickeln oder adaptieren Einzelhandelsketten und Markenhersteller daher spezielle Versionen dieser Sprach-KI-Modelle, um sie als KI-Assistenten in internen Prozessen einzusetzen. Generative KI-Assistenten unterstützen Mitarbeitende bei anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Datenanalyse oder der Erstellung von kreativem Content. Indem sie schnellen Zugriff auf relevante Informationen bieten und repetitive Anfragen automatisieren, tragen sie nicht nur zur Effizienz, sondern auch zur Arbeitszufriedenheit bei.

Wie funktionieren generative KI-Assistenten?

Generative KI-Assistenten sind fortschrittliche KI-Systeme, die in der Lage sind, eigenständig Inhalte wie Texte, Antworten auf Anfragen oder sogar Code zu generieren. Sie nutzen komplexe Algorithmen, um aus großen Datenmengen zu lernen und interaktiv auf Benutzeranfragen zu reagieren, indem sie kontextbezogene und relevante Informationen liefern.

Eine dm Mitarbeiterin mit Smartphone in der Hand; Copyright: dm-drogerie markt

KI-gestützte Informationsverarbeitung und Problemlösung

Bei dm-drogerie markt wurde mit dmGPT im Sommer 2023 ein fortschrittliches KI-System eingeführt, das auf den GPT-Modellen basiert. Dieses System bietet den Mitarbeitenden Zugang zu einer umfassenden Wissensdatenbank, welche die Beantwortung von Kundenanfragen und internen Prozessfragen beschleunigt.

Das dm-Personal nutzt dmGPT bisher zum Beispiel für die Bearbeitung von Texten, die Unterstützung beim Programmieren oder die Erstellung von Social-Media-Beiträgen. Trotz aller Begeisterung über die Möglichkeiten der KI-Tools sind die Fähigkeiten der Mitarbeitenden laut Roman Melcher, dm-Geschäftsführer und verantwortlich für das Ressort IT/dmTECH, unersetzlich: „Wir gehen bei dmGPT nach dem Prinzip ‘Human in the Loop‘ vor, sodass menschliche Entscheidungen in Bezug auf Veröffentlichungen, Weiterverwendungen, Prüfungen und Freigaben von Ergebnissen weiterhin erhalten bleiben.“

Auf ähnliche Weise setzt der Mode-Discounter Takko Fashion einen unternehmenseigenen Chatbot in seiner Zentrale ein. Bastian King, CIO von Takko Fashion, hofft auf eine wachsende Effizienz bei internen Arbeitsprozessen: „Zukünftig werden wir unseren Chatbot inhouse weiterentwickeln und mit unternehmensspezifischen Daten und Funktionen anreichern, um weitere entscheidende Potenziale generativer KI ausschöpfen zu können.“

Onboarding und Training durch KI-Avatare bei REWE

REWE digital hat mit "goRobert", einem hyperrealistischen Avatar des Geschäftsführungsmitgliedes Robert Zores, ein innovatives Projekt gestartet. Dieser “Knowledge Avatar” unterstützt neue Mitarbeitende während des Onboardings, indem er in einer holografischen Box lebensechte Interaktionen simuliert und Antworten auf branchenspezifische Fragen gibt.

Ziel des Projektes ist ein jederzeit verfügbarer KI-Assistent für Mitarbeitende, der nicht nur Wissen bereitstellt und Aufgaben übernimmt, sondern auch eine natürliche Kommunikation ermöglicht. Der KI-Assistent ergänzt das Mentorenangebot in der Einarbeitungsphase. Robert Zores, Chief Digital Innovation Office bei REWE digital, berichtet von positivem Feedback der User: „Besonders gefällt ihnen, dass dem Avatar wertfrei und anonym diverse Fragen gestellt werden können, die im Rahmen des Onboardings in großer Gruppe vielleicht nicht immer einen Platz finden: Zu diesen Fragen zählen zum Beispiel persönliche Anliegen wie Informationen zu Kinderbetreuung, Weiterbildungsmöglichkeiten oder Mental Health Programmen."

Technologie-Innovationen revolutionieren den Einzelhandel, vom Store zum Backoffice, von der Supply Chain bis zum Checkout – Bleiben Sie dran an der Entwicklung: Neueste Lösungen, den Austausch mit der Branche und jede Menge Expertise finden Sie auf der EuroCIS – the Leading Trade Fair for Retail Technology.

Größere Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeitenden

Viele Unternehmen nutzen maßgeschneiderte KI-Modelle auch für kreative Aufgaben, die bisher menschlichen Mitarbeitenden vorbehalten waren. Der Kosmetikhersteller L’Oréal verkündete im Mai 2024 den Einsatz seines “CREAITECH GenAI Beauty Content Lab“. Hier helfen generative KI-Assistenten den Kreationsteams, visuellen Beauty-Content für die L'Oréal-Marken zu erstellen – und das unter Beachtung der jeweiligen Marken- und Corporate-Design-Vorgaben.

Walmart hat 2023 in den USA das generative KI-Tool „My Assistant“ für die Campus-Mitarbeitenden eingeführt. Donna Morris und Cheryl Ainoa (Executive Vice Presidents bei Walmart), die davon auf LinkedIn berichten, beobachten, dass Mitarbeitende sich durch den Einsatz von KI motivierter und stärker in den Innovationsprozess eingebunden fühlen. Das erhöhe die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit.

Die rasante Entwicklung von KI-Modellen führt zu Befürchtungen, dass menschliches Personal ersetzt werden könnte. Die EVPs von Walmart widersprechen: „Generative KI kann uns helfen, schneller und effizienter zu arbeiten, hat aber auch Grenzen: Der KI fehlt es an Urteilsvermögen, sie hat ein begrenztes Verständnis von Kontext und ist nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert wurde.“ Für wirklich innovative Denkansätze brauche es weiterhin den Menschen.

Generative KI als integraler Bestandteil moderner Einzelhandelsstrategien

Die fortschreitende Integration von KI in den Einzelhandel bietet immense Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung von Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen. Es gibt kaum Aufgaben im Arbeitsalltag eines Handelsunternehmens, die KI-Modelle nicht übernehmen, erlernen oder bei denen sie zumindest unterstützen können. Dabei ist die Entwicklung dieser Technologien gerade erst am Anfang. Zukünftig wird KI eine noch größere Rolle in der strategischen Ausrichtung von Einzelhandelsunternehmen spielen, um im Wettbewerb Vorteile zu erzielen. Auch um den Arbeits- und Fachkräftemangel zu bewältigen, können KI-Anwendungen hilfreich sein. Wichtig ist dabei, das Personal auf allen Ebenen in diese Prozesse gut einzubinden.

Quellen: Pressemitteilung dm März 2024 und Pressemitteilung dm August 2023, Pressemitteilung REWE Group, Pressemitteilung Takko Fashion, Pressemitteilung L’Oréal, LinkedIn-Artikel von Donna Morris von Walmart