Wenn künstliche Intelligenz inspiriert, statt nur zu optimieren

06.03.2025

von Jennifer Meyer

Eine neue Studie zeigt: Wenn KI mehr kann als nur Daten sortieren, verändert sie nicht nur den Einzelhandel, sondern auch die Rolle der Mitarbeitenden.

Es war lange eine Binsenweisheit: Maschinen erledigen die Routinen, Menschen bringen die Kreativität ein. Doch mit der fortschreitenden Verbreitung künstlicher Intelligenz (KI) verwischen diese Grenzen. Im Einzelhandel – einem Sektor, der stark von Effizienz, Geschwindigkeit und Kostendruck getrieben wird – gilt KI oft als Mittel zur Automatisierung von Lagerverwaltung, Kundenanfragen, Preisstrategien. Doch welche Auswirkungen hat KI tatsächlich auf die Menschen, die hier arbeiten? Eine neue Studie gibt Aufschluss darüber, inwiefern KI nicht nur Prozesse optimiert, sondern auch Kreativität fördert und die Arbeitszufriedenheit steigert.

Ein Team der Florida Atlantic University und der Hanyang University in Seoul untersuchte, wie die Qualität von KI-Diensten die Innovationskraft von Einzelhandelsmitarbeitenden beeinflusst. Dabei ging es nicht nur um technische Faktoren wie Zuverlässigkeit und Transparenz, sondern auch um die zwischenmenschlichen Qualitäten der KI – etwa ihre Reaktionsfähigkeit und Empathie.

Empathische KI als Motor für Innovationsbereitschaft

Ein kleiner, weißer Roboter mit leuchtenden Herzaugen vor einem unscharfen, bunten Hintergrund; copyright: Adobe Express

Die Studienergebnisse, veröffentlicht im Journal of Retailing and Consumer Services, lassen aufhorchen: Mitarbeitende, die ihre Interaktion mit der KI als nützlich empfinden, entwickeln eine größere Innovationsbereitschaft. Besonders dann, wenn das System nicht nur präzise arbeitet, sondern auch „menschliche“ Qualitäten wie Empathie simuliert.

„Empathie stärkt das Vertrauen und fördert tiefere Verbindungen, sodass sich Mitarbeitende unterstützt fühlen“, sagt Sangbeak Ye, einer der Autoren der Studie. „Wer sich in Innovationsprozesse einbringt, empfindet seine Rolle als passender, weil er seine Aufgaben an persönliche Stärken und Ziele anpassen kann.“

Das widerspricht gängigen Vorstellungen: KI ist oft als kalte, berechnende Technologie gefürchtet, die Arbeitsplätze ersetzt. Doch hier zeigt sich eine andere Perspektive – eine, in der KI den kreativen Freiraum vergrößert, anstatt ihn einzuengen.

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Sollte die KI mehr „zuhören“ statt nur auszuführen?

Besonders interessant: Nicht alle technischen Merkmale von KI-Systemen haben den gleichen Einfluss auf die Innovationsfreude. Während Zuverlässigkeit – also eine konstante, fehlerfreie Performance – als essenziell gilt, hatte Transparenz keinen signifikanten Einfluss. Dass Mitarbeitende genau nachvollziehen können, wie ein Algorithmus zu Entscheidungen kommt, scheint also weniger entscheidend zu sein als die Frage, ob sie dem System vertrauen. Auch Reaktionsfähigkeit, oft als Schlüssel für guten Kundenservice betrachtet, spielte in der Studie eine geringere Rolle.

Stattdessen erwies sich Empathie als besonders wirkungsvoll. Eine KI, die nicht nur „antwortet“, sondern auch das emotionale und psychologische Bedürfnis der Nutzenden versteht, schafft ein Umfeld, das Innovation begünstigt.

Der Einzelhandel zwischen Automatisierung und Menschlichkeit

Das Gesicht eines Mannes wird von bunten, leuchtenden Punkten und Linien überlagert; Copyright: Adobe Express

Für Unternehmen ergibt sich daraus eine klare Konsequenz: Wer KI lediglich als Mittel zur Effizienzsteigerung betrachtet, vergibt Potenzial. „Unsere Forschung unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, ein innovationsfreundliches Arbeitsumfeld zu schaffen“, so Ye. „Eine zuverlässige KI unterstützt bei täglichen Aufgaben, aber eine empathische KI ermöglicht eine persönlichere und ansprechendere Interaktion.“

Gerade in einem Sektor, in dem die Arbeitsbedingungen oft als herausfordernd gelten, könnte diese Erkenntnis von Bedeutung sein. Denn wenn KI nicht nur die Produktivität steigert, sondern die Rolle der Mitarbeitenden aufwertet, könnte sie dazu beitragen, den Einzelhandel als Arbeitsumfeld attraktiver zu machen – und damit langfristig auch die Servicequalität zu verbessern.

Praxisbeispiele: Wie Handelsunternehmen KI erfolgreich nutzen

Ein bemerkenswertes Beispiel, wie KI diese Transformation bereits heute unterstützt, zeigt sich in der Praxis: REWE hat einen hyperrealistischen Avatar des Geschäftsführungsmitgliedes Robert Zores eingeführt, um neue Mitarbeitende beim Onboarding zu unterstützen. Neben der Beantwortung von Fragen und dem Wissenstransfer steht laut REWE bei dem Projekt die natürliche Kommunikation im Mittelpunkt.

Auch die Executive Vice Presidents Donna Morris und Cheryl Ainoa von Walmart berichteten auf LinkedIn, dass ihre Mitarbeitenden sich durch den Einsatz von kreativen KI-Assistenten motivierter und stärker in den Innovationsprozess eingebunden fühlten und dadurch zufriedener seien.

Die vielfältige Anwendung von generativen KI-Lösungen in der Einzelhandelsbranche zeigt, dass künstliche Intelligenz die Rolle der Mitarbeitenden nicht ersetzt, sondern erweitert, und so sowohl das Personal als auch das Unternehmen profitieren können. Denn KI ist weit mehr als ein Automatisierungstool: Sie kann ein echter Innovationstreiber sein – wenn sie mit Bedacht eingesetzt wird. Daher sind auch Lösungsanbieter gefordert, Anwendungen zu entwickeln, die den menschlichen Aspekten der Arbeit Rechnung tragen.

Quelle: Pressemeldung der Florida Atlantic University