Chatbots, digitale Assistenten und Mixed-Reality-Anwendungen bei Douglas, Zalando, Carrefour und IKEA

07.01.2025

von Jennifer Meyer

Die rasanten Entwicklungen im Bereich der generativen künstlichen Intelligenz eröffnen völlig neue Möglichkeiten für den Kundenservice im Einzelhandel. Von personalisierten Interaktionen bis hin zu automatisierten Lösungen – generative KI verändert nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren, sondern prägt auch deren Erwartungen an den Service.

Was ist generative KI?

Generative KI ist eine Technologie, die eigenständig Inhalte wie Texte, Bilder oder Videos erstellt – ähnlich einem kreativen, menschlichen Prozess. Im Einzelhandel kann sie Kundenanfragen automatisch beantworten, individuelle Produktbeschreibungen erstellen und Werbematerialien in kurzer Zeit generieren. Ihre Stärken liegen in der Automatisierung von Routineaufgaben und der Personalisierung von Erlebnissen, die auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Dadurch gewinnen Unternehmen mehr Zeit für strategische Aufgaben und eine optimale Kundenbetreuung.

Wie kann generative KI Einzelhändler im Kundenservice unterstützen?

Generative KI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Aufgaben automatisiert und gleichzeitig eine hohe Qualität sowie Personalisierung gewährleistet. Sie versteht natürliche Sprache, erstellt menschenähnliche Inhalte und skaliert Serviceprozesse effizient. Dies ermöglicht eine effektivere Betreuung der Kundinnen und Kunden selbst außerhalb der Geschäftszeiten und eine attraktive Gestaltung des Services – ein klarer Mehrwert für Unternehmen und ihre Kundschaft. Die folgenden Anwendungen zeigen das Potenzial dieser Technologie:

24/7-Kundenkommunikation: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung und beantworten Anfragen in natürlicher Sprache.
Personalisierte Interaktionen: Generative KI erstellt individuelle Antworten und Produktempfehlungen basierend auf Kundendaten.
Erstellung von Schulungsmaterial: Die KI generiert Szenarien und Inhalte wie Kundenanfragen, die zur Schulung von Mitarbeitenden genutzt werden können.
Echtzeit-Übersetzungen: KI unterstützt bei der Übersetzung von Anfragen und Antworten, um einen nahtlosen globalen Kundenservice zu ermöglichen.
Automatisierung von Routineaufgaben: Häufig gestellte Fragen und einfache Anliegen können schnell und effizient bearbeitet werden.
Generierung von Texten und Inhalten: Ob E-Mails, FAQ oder Kundenservice-Materialien – generative KI liefert hochwertige Inhalte in kürzester Zeit.
Feedback-Analyse: Die KI fasst Kundenfeedback zusammen und liefert umsetzbare Insights, um den Service kontinuierlich zu verbessern.

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Innovativer Kundenservice: Wie Marken generative KI erfolgreich einsetzen

Immer mehr Marken und Unternehmen setzen generative KI bereits ein, um ihren Kundenservice zu optimieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dabei reicht der Einsatz von intelligenten Chatbots bis hin zu kreativen Tools, die die Kundenbindung stärken sollen.

Beauty-Beratung bei Douglas

Douglas testet intern einen KI-gestützten Beauty Advisor Chatbot, der auf Google Cloud basiert. Dieser Chatbot beantwortet Beauty-Fragen, gibt personalisierte Produktempfehlungen und begleitet Kundinnen und Kunden bei ihrer Entscheidung – rund um die Uhr. Die Verbindung aus KI und spezifischem Beauty-Wissen ermöglicht es Douglas, seiner Kundschaft eine kompetente Kosmetikberatung zu bieten, wie man sie sonst nur in Filialen erwarten würde.

Mehrere Screenshots der Zalando-App mit integriertem digitalen Mode-Assistenten, der personalisierte Kleidungsstücke und Styling-Tipps vorschlägt; copyright: Zalando

Zalando gibt personalisierte Modetipps

Auf generative KI auf Basis von ChatGPT hingegen setzt Zalando mit dem neuen Fashion Assistant, der es Kundinnen und Kunden ermöglicht, in eigenen Worten nach Modeartikeln zu suchen. Das Tool interpretiert Kontext wie Veranstaltungen oder Wetter und gibt personalisierte Produktempfehlungen, was das Einkaufserlebnis weiter verbessert. Zusätzlich bietet der Zalando Trend Spotter eine KI, die Trends erkennt und direkt in personalisierte Vorschläge übersetzt. Diese Funktionen machen das Einkaufen unterhaltsamer und steigern die Relevanz der vorgeschlagenen Produkte.

Rezeptideen und Produktvorschläge bei Carrefour

Der Carrefour Hopla Chatbot agiert als virtueller Einkaufsassistent, der Einkaufsvorschläge basierend auf Kundenpräferenzen und Einkaufsgewohnheiten erstellt. Integriert auf die französische Webseite von Carrefour können Kundinnen und Kunden dem Bot ihr Budget, ihre Allergien, vorhandene Zutaten oder Menü-Ideen mitteilen. Hopla bietet auf die Suchanfrage ausgerichtete Artikelvorschläge und Rezepte an.

Ein virtueller KI-Assistent von IKEA hilft bei der Planung und Gestaltung einer modernen Küche in Nussbaumoptik; copyright: INGKA / IKEA

Individuelle Einrichtungsberatung bei IKEA

IKEA geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Kundinnen und Kunden, mithilfe der KI-gestützten Plattform IKEA Kreativ eine realistische Vorschau ihrer Räume zu erstellen. Durch den Einsatz modernster Technologien wie Mixed Reality und maschinellem Lernen können Kundinnen und Kunden ihre Räume individuell gestalten, Produkte virtuell platzieren und die Planung nahtlos mit dem Einkauf verbinden. Und natürlich setzt IKEA bei der Einrichtungsberatung ebenfalls auf Large Language Models (LLM). Mit dem IKEA AI Assistant können Nutzende ihre Fragen und Wünsche zur Einrichtung stellen und individuelle Empfehlungen erhalten.

Generative KI als Gamechanger für den Kundenservice im Einzelhandel

Generative KI transformiert den Kundenservice im Einzelhandel, indem sie Effizienz mit Personalisierung verbindet und den Weg für innovative Anwendungen ebnet. Ob automatisierte Kommunikation, kreative Tools oder datenbasierte Personalisierung – Unternehmen, die generative KI einsetzen, können nicht nur ihre Servicequalität verbessern, sondern auch die Kundenbindung stärken. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der intelligenten Kombination aus Technologie und menschlicher Expertise, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Quelle für die Umfragezahlen: 2024 AI Agents and Customer Service Index von Kustomer