Personalisierung, Targeting, Engagement – und das automatisiert

13.12.2024

von Julia Pott

Künstliche Intelligenz revolutioniert die Kundenbindung im Einzelhandel, indem sie personalisierte und interaktive Erlebnisse schafft. Durch datenbasierte Analysen und automatisierte Prozesse können Händler die Markentreue ihrer Kunden nachhaltig stärken und ihr Loyalty-Marketing wettbewerbsfähig machen.

Kundenzentrierung und Personalisierung werden immer wichtiger, darin sind sich Marketingfachleute einig. KI-basierte Loyalty-Programme unterstützen nicht nur dabei, Konsumtrends vorherzusagen und die Kommunikation zu individualisieren. Sie tragen durch optimiertes Timing, Automatisierung und Skalierbarkeit zu einem größeren Engagement, mehr Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Markenbindung bei.

Personalisierte Produktempfehlungen für eine optimale Kundenzentrierung

KI analysiert das Kauf- und Surf-Verhalten von Kundinnen und Kunden, um Konsumprofile zu identifizieren. Auf dieser Basis werden automatisiert personalisierte Produktempfehlungen erstellt. Im E-Commerce ist Amazon hierfür ein Paradebeispiel: Eines der Erfolgsrezepte sind die Produktempfehlungen, die auf persönliche Interessen und die Kaufhistorie der Kundinnen und Kunden abgestimmt sind. Bereits getätigte Käufe werden sinnvoll durch passende Artikel ergänzt: meisterhaftes Cross-Selling.

Auch im stationären Geschäft schafft KI beeindruckende Erlebnisse, die Konsumentinnen und Konsumenten in Erinnerung bleiben. Die Beauty-Marke Sephora setzt KI-basierte Tools ein, um Hauttöne zu analysieren und darauf basierend personalisierte Produktempfehlungen zu geben. Kundinnen und Kunden fühlen sich individuell abgeholt, solche Einkaufserlebnisse erhöhen das Engagement und steigern die Zufriedenheit und die Markenloyalität.

Eine grafische Darstellung zeigt farbige menschliche Silhouetten auf einem Tablet, symbolisch für die Analyse von Kundendaten; Copyright: Adobe Express

Zielgerichtete Promotions und Rabatte stärken die Markenloyalität

KI-gestützte Promotions richten sich gezielt an die Interessen der Kundinnen und Kunden. Ein Beauty-Händler könnte automatisiert Angebote für organische Pflegeprodukte an Kundinnen und Kunden senden, die regelmäßig nach umweltfreundlicher Kosmetik suchen. Solche gezielten Aktionen schaffen eine persönliche Verbindung zur Marke, weil sie die Interessen der Kundschaft widerspiegeln. Targeting stärkt die emotionale Bindung zur Marke und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Käufen. Zielgerichtete Promotions und Rabatte können schließlich auch automatisiert eingesetzt werden, um Up-Selling erfolgreich zu betreiben und treue Kundinnen und Kunden in VIP- oder Premium-Accounts zu verwandeln.

Neben der Personalisierung und der Automatisierung liegt eine weitere große Stärke von KI-basierten Loyalty-Programmen im optimalen Timing von Marketing-Events. KI zeichnet sich dadurch aus, dass sie Belohnungen, Sonderangebot oder Kaufanstöße basierend auf dem Nutzerverhalten genau zum richtigen Zeitpunkt aussendet.

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KI-gestützter Kundensupport unterstützt das Loyalty-Management

Ein wichtiger Teil des Loyalty-Marketings ist die Kundenbetreuung und die Kundenkommunikation. Chatbots, die auf KI basieren, bieten einen personalisierten und schnellen Support, was die Kundenzufriedenheit steigert. KI-Chatbot oder digitale Assistenten können nicht nur häufige Fragen beantworten, sondern ganz individuell auf Anfragen eingehen. Kundinnen und Kunden können Bestellungen aufgeben, verfolgen und Feedback abgeben. Dabei kann die KI auf die Kundendaten, die Bestellhistorie oder Bewertungen zugreifen und Inhalte entsprechend individualisieren. Diese Unterstützung vermittelt das Gefühl einer persönlichen Betreuung und sorgt für eine stärkere Bindung zum Einzelhändler oder zur Marke.

Eine junge Frau in einer leuchtenden, modernen Einkaufsumgebung trägt eine VR-Brille und interagiert mit virtuellen Elementen; Copyright: Adobe Express

Mixed Reality: Virtuelles Shoppen mit AR, VR oder Hologrammen

Künstliche Intelligenz fördert Mixed-Reality-Anwendungen durch fortschrittliche Algorithmen, die eine nahtlose Integration von virtuellen und realen Elementen ermöglichen und so interaktive, immersive Erlebnisse schaffen. Viele Einzelhandelsunternehmen nutzen diese Mixed-Reality-Technologien wie Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR), um Produktinformationen zu visualisieren und Kundinnen und Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen.

Einzelhändler wie IKEA, Lowe's oder OTTO bieten AR- oder VR-Anwendungen an, mit denen Konsumentinnen und Konsumenten Möbel virtuell in ihren eigenen Wohnungen platzieren können, um Einrichtungsdesigns zu testen. Mit Augmented Reality oder Smart Mirrors können Kundinnen und Kunden Kleidungsstücke, Accessoires oder Kosmetik an sich ausprobieren. Der Einrichtungshändler Cairo AG nutzt Hologrammen seines Verkaufspersonals, um Kundinnen und Kunden persönlich beraten zu können, auch wenn in der Filiale gerade keine Mitarbeitenden zur Verfügung stehen. Solche Services steigern das Vertrauen in den Kauf und reduziert das Risiko von Fehlkäufen, was die Zufriedenheit und Bindung zur Marke stärkt.

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Vorteile von KI im Loyalty-Marketing

Die Investition in KI-gestützte Kundenbindungsprogramme kann für Einzelhandelsunternehmen zahlreiche Wettbewerbsvorteile mit sich bringen.

Erhöhtes Kunden-Engagement: KI macht Treueprogramme ansprechender und interaktiver, indem sie individuelle Kundenpräferenzen und -verhalten nutzt, um Kundinnen und Kunden zu aktivieren.
Steigerung der Kundenbindung: Durch KI-basierte personalisierte Belohnungen und Empfehlungen steigt die Kundenzufriedenheit und damit die Markentreue.
Effizientere Marketingausgaben: KI nutzt prädiktive Fähigkeiten, um vorherzusagen, was Kundinnen und Kunden wann kaufen werden, wodurch Unternehmen ihr Marketingbudget gezielter und wirkungsvoller einsetzen können.
Datengetriebene Entscheidungsfindung: KI kann große Datenmengen aus Kundeninteraktionen analysieren und auswerten, um wertvolle Einsichten für strategische Entscheidungen zu liefern.
Verbesserte Skalierbarkeit: KI-Systeme können riesige Datenmengen und komplexe Muster nutzbar machen, zudem können sie Aktionen automatisiert ausführen. So steigert die KI gleichzeitig die Quantität und Qualität der Marketingaktivitäten.