Next-Gen Features für Loyalty-Programme im Einzelhandel

von Julia Pott

Zu sagen, dass Loyalty-Management heutzutage digital abläuft, wird der Revolution im Customer-Relationship-Management nicht annähernd gerecht. Konsumentinnen und Konsumenten shoppen und verwalten ihre Kundenkonten mit ihren Smartphones. Händler setzen zunehmend auf Mobile Commerce, optimieren ihre Webshops für das Smartphone und bieten mobile Loyalty-Apps. Omnichannel-Services sorgen für ein nahtloses Kundenerlebnis zu jeder Zeit, an jedem Ort und über verschiedene Kanäle hinweg, indem sie Daten und Interaktionen synchronisieren. Und die Personalisierung hat dank künstlicher Intelligenz erheblich an Präzision und Leistungsvermögen gewonnen: KI analysiert Kundenverhalten und -präferenzen, um maßgeschneiderte Angebote und Inhalte in Echtzeit bereitzustellen.

Den Kern dieser Weiterentwicklung der Personalisierung steht das maschinelle Lernen in Kombination mit ausgefeilten Datenanalysen. Die KI-Modelle sind darauf trainiert, Muster zu erkennen und zukünftiges Verhalten vorherzusagen. So erkennt das System, dass ein Kunde einen gewissen Style bevorzugt oder dass eine Kundin viel Wert auf Nachhaltigkeit setzt. Nicht nur die Produktempfehlungen können dann automatisch an die Vorlieben angepasst werden, sondern auch die Belohnungen, die Kontaktanlässe oder die ganze Kommunikation, beispielsweise in Design oder Sprachstil.

Hinzu kommt der Faktor Timing: KI kann den optimalen Moment bestimmen, um Kundinnen und Kunden anzusprechen. Das geht weit über Geburtstagsgrüße hinaus. Ob individuelle Angebote zum Jubiläum, zu einem Event oder zum richtigen Zeitpunkt, um abgebrochene Kaufvorgänge wieder in Ganz zu setzen: Die KI kann das besser berechnen als jeder Mensch und die entsprechenden Schritte automatisiert ausführen.

Die Treuepunkte, die irgendwann in einen Rabatt münden, sind weiterhin gefragt, aber darüber hinaus gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Kundinnen und Kunden an die eigene Marke zu binden. Zu einer langfristigen und nachhaltig wertvollen Beziehung zwischen Unternehmen und Kundenstamm gehört ein Gefühl von persönlicher Wertschätzung, von Exklusivität und von Erlebnis.

Moderne Kundenloyalitätsprogramme belohnen nicht mehr nur Einkäufe, sondern fördern ein ganzheitliches Kunden-Engagement:

Mobile Kundenkonten, mit denen Kundinnen und Kunden per Smartphone ihre Daten, Treueaktivitäten, Einkäufe und die Kommunikation verwalten können, haben einen weiteren Vorteil: Sie sind echte Omnichannel-Tools, denn Smartphones sind immer zur Hand. Sie können auch in Geschäften eingesetzt werden, um sich zu identifizieren, sich per QR-Code zu informieren oder für interaktive Erlebnisse.

Mit interaktiven In-Store-Aktivitäten und Gamification wie Schatzsuchen, Spielen oder Wettbewerben fördern Sie die Kundenfrequenz und die unterhaltsame Auseinandersetzung mit Ihrer Marke und Ihren Produkten. Solche Maßnahmen lassen sich sehr gut online oder in einer Online-Offline-Mischung umsetzen, beispielsweise durch den Einsatz von QR-Codes sowie NFC- oder Augmented-Reality-Technologien.

Belohnen Sie Lifestyle-Engagement, indem Sie Recycling, Fitness, Achtsamkeit, einen gesunden Lebensstil, Produktbewertungen oder andere Aktionen belohnen. So bauen Sie anknüpfend an gemeinsame Werte eine gemeinsame Basis zwischen Marke und Kundschaft auf, die bis in das Privatleben reicht.

Ermutigen Sie ihre Kundschaft, Produktbewertungen abzugeben und Feedback weiterzureichen. Belohnte Bewertungen motivieren Kundinnen und Kunden zur Teilnahme und sind ein wichtiger Baustein für die Neukundengewinnung.

Fördern Sie Social-Media-Aktivitäten Ihrer Kundinnen und Kunden, indem sie Shares oder Unique Content in Ihren Kanälen belohnen.

Im harten Retail-Wettbewerb werden individuelle Ansprache und maßgeschneiderte Angebote immer wichtiger. Gerade junge Shopper-Generationen sind mit dem Komfort der Online-Welt, mit Mobile First und Social-Media-Kommunikation aufgewachsen.

Die Integration von KI in Treueprogramme ist daher mehr als nur ein technologisches Upgrade; es ist ein Paradigmenwechsel im Kundenbeziehungsmanagement. Es geht darum, vom Massenmarketing zu einem persönlichen Kontakt mit individuellen Mehrwerten überzugehen.

KI-basierte Datenanalyse und Automatisierung bietet diesbezüglich viele Vorteile: Belohnungen, Empfehlungen und Kommunikation können schneller und passender ausgespielt werden. Die Interaktion und das Engagement mit Kundinnen und Kunden kann über viele Kanäle hinweg ausgebaut werden. Diese Maßnahmen fördern die Kundenbindung, sie können zu mehr Cross-Selling und Umsatz führen. In einer dynamischen und digitalen Welt sind Loyalty-Management-Technologien aus der Einzelhandelsbranche nicht mehr wegzudenken.