Die Befragungsergebnisse verdeutlichen einige Ansatzpunkte, mit denen insbesondere Online-Marktplätze dazu beitragen können, das Vertrauen nach einer schlechten Erfahrung wieder aufzubauen: 64 Prozent der Verbraucher würden nach einer vollständigen oder teilweisen Rückerstattung des Kaufpreises erneut auf einem Marktplatz einkaufen. Gleichzeitig legen 61 Prozent Wert auf einen Rabatt für zukünftige Bestellungen oder eine E-Mail, in der die Problemlösung erläutert wird.
Junge Käufer erwarten vor allem finanzielle Wiedergutmachung: Wenn ein Marktplatz Vertrauen verloren hat, würde ein Rabatt für künftige Bestellungen für über ein Drittel der Gen Z (18 bis 26 Jahre, 36 %) und für fast die Hälfte der Millennials (27 bis 42 Jahre, 42 %) zum erneuten Vertrauensaufbau beitragen. Ältere Käufer hingegen setzen hier mehr auf emotionale Unterstützung: Mehr als die Hälfte der Babyboomer (59 bis 75 Jahre) erwartet eine persönliche Entschuldigung und Erklärung der Problemlösung (56 %).
„Online-Marktplätze haben hier oft eine Doppelbelastung, da sie sowohl Vertrauen in die eigene Plattform als auch in die eigenen Nutzer – die hier in die Rolle des Verkäufers schlüpfen – aufbauen müssen“, so Jongmans von OPP. „Online-Marktplätze sollten dabei ansetzen, Prozesse kundenfreundlich und sicher zu gestalten sowie Streitfälle und Konflikte auch schnell zu lösen. Hier kann es helfen vertrauenswürdige Brücken zu schlagen zwischen Käufer als auch Verkäufer und so für ein erfolgreiches Einkaufserlebnis zu sorgen.“
Hier finden Sie den vollständigen Report „Vertrauen als Online-Währung“.
Quelle: OPP (E-Mail)