So transformiert Generative KI das Einkaufserlebnis – Best Practices aus dem globalen Handel

Mehr als 70 % der internationalen Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich KI-gestützte Services im Handel – das ist nur eine von vielen spannenden Erkenntnissen des Capgemini Consumer Trends Reports 2025. Fest steht: personalisierte Einkaufserlebnisse, schnelle Lieferungen und nachhaltiges Handeln sind längst keine Kür mehr, sondern Pflicht. Wir zeigen Ihnen, wohin die Reise geht – und wie der Handel mit innovativen Best Practices Schritt halten kann.

Was früher nur Tech-Vision war, ist heute Realität: 59 % der deutschen Konsumentinnen und Konsumenten nutzen bereits GenAI-Chatbots zur Produktsuche, weltweit sind es 58 % – Tendenz steigend. Besonders die Generation Z und Millennials fordern immer stärker personalisierte Empfehlungen, plattformübergreifende Produktsuchen und nahtlose, digitale Einkaufserlebnisse – sofort, intuitiv und vor allem zuverlässig.

Dass das kein Zukunftstraum mehr ist, zeigen einige der großen Player im Markt:

• Die Otto Group setzt zusammen mit Otto Group One.O auf Innovationen mit KI, insbesondere in den Bereichen: Marketing, Produktentwicklung, Logistik, Kundenbetreuung, individuelle Produktivität und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Darunter findet sich beispielsweise der virtuellen KI-Einkaufsberater, der Kundinnen und Kunden mithilfe natürlicher Sprache schnell zu passenden Produkten führt. Ziel ist ein inspiriertes und effizientes Einkaufserlebnis – im Sinne echter Convenience und relevanter Vorschläge.

• Auch Marks & Spencer bringt GenAI gezielt in die Filiale: Ein intelligenter "Wine Finder” hilft dabei, basierend auf persönlichen Geschmackspräferenzen den passenden Wein zu finden. Die Empfehlungstechnologie dahinter basiert auf einer der führenden KI-Empfehlungssoftware für Wein, Spirituosen und Lebensmittel. Sie nutzt dazu eine eigens entwickelte Datenbank mit Hunderten präziser Weinattribute. Durch die Anbindung an den digitalen M&S Food-Katalog und Zugriff auf Lagerbestände liefert dieses Tool nicht nur maßgeschneiderte Empfehlungen, sondern zeigt auch, welche Weine direkt vor Ort verfügbar sind.

Diese Beispiele unterstreichen, was die Capgemini-Studie deutlich macht: Personalisierung wird zum Differenzierungsfaktor im Wettbewerb – doch sie muss smart, situationsgerecht und wirklich hilfreich sein.

Schnelligkeit schlägt Preis – dieses Motto setzt sich im E-Commerce zunehmend durch. Weltweit sind inzwischen 70 % der Verbraucherinnen und Verbraucher bereit, für eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden einen Aufpreis zu zahlen. Für ultraschnelle Lieferfenster wie „Delivery in 10 minutes“ werden sogar bis zu 9 % zusätzlich akzeptiert.

The Home Depot hat diesen Trend früh erkannt: Mit dem KI-basierten Toolset „Magic Apron“ erhalten Kundinnen und Kunden direkt im Markt oder online sofortige Antworten auf Produktfragen, Projektanleitungen und Empfehlungen. Grundlage dafür ist ein Zusammenspiel aus Sprachmodellen, Produktkatalogen und Internetdaten. Das Ziel: Produktverfügbarkeit + Service in Echtzeit + Geschwindigkeit = Kundentreue.

Auch hier wird deutlich: Wer auf eine KI-gestützte, last-mile-optimierte Strategie setzt, stärkt nicht nur den Kundenservice, sondern auch den Umsatz.

Die Entdeckung neuer Produkte verschiebt sich zunehmend in den digitalen Raum. Einen spannenden Weg geht hier der Möbel- und Einrichtungsspezialist Wayfair mit dem KI-Tool „Muse“: Es fungiert als kreativer Stil-Coach, der auf Basis von Suchbegriffen oder hochgeladenen Raumfotos individuelle Einrichtungsideen generiert – visualisiert in ansprechenden, KI-basierten Moodboards.

Die Empfehlungen sind direkt mit dem Wayfair-Produktkatalog verknüpft. Lieblingsideen lassen sich speichern, ähnliche Stile entdecken oder direkt bestellen. Muse vereint Visual AI, Personalisierung und Inspiration in einem Tool – besonders stark für Branchen, in denen Emotionen und Ästhetik das Einkaufserlebnis prägen.

Der Erfolg von Muse zeigt: Personalisierte Inspiration ist die neue Währung im E-Commerce – besonders in Lifestyle- und Designbranchen, wo Emotionen Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen.

Auch beim Thema Werbung zeigt die Studie klare Trends: Retail Media Networks (RMN) gewinnen als direkte Werbekanäle im Handel zunehmend an Bedeutung. Klassische In-Store-Werbung verliert hingegen an Relevanz – zu unpersönlich, zu austauschbar, so die Rückmeldung vieler Kundinnen und Kunden.

Stattdessen gefragt sind dynamische, personalisierte Formate, etwa über smarte Displays, interaktive Spiegel oder digitale Einkaufswagen. Online ist diese Entwicklung weiter: 67 % der Konsumenten und Konsumentinnen weltweit geben an, durch Werbung in Händler-Apps oder auf Websites beeinflusst worden zu sein.

Werbung muss heute situativ, individuell und nutzerzentriert gedacht werden – sonst bleibt sie nur Hintergrundrauschen.

Der Consumer Trends Report 2025 und die vorgestellten Use Cases zeigen klar: Technologie ist kein Selbstzweck – sie muss Menschen begeistern, Prozesse vereinfachen und Relevanz schaffen.

Die Zukunft des Handels wird:

• intelligent – durch gezielten KI-Einsatz mit klarem Kundennutzen,
• schnell – durch optimierte Liefer- und Servicekonzepte,
• verantwortungsvoll – durch glaubwürdige Nachhaltigkeitsstrategien,
• und inspirierend – durch kreative, personalisierte Customer Journeys.

Der Zeitpunkt für mutige Schritte ist jetzt. Die Technologien sind da – jetzt braucht es nur noch den Willen, sie mit Weitblick zu gestalten.