Customer Experience: schnell, sicher, simpel, bitte!

von Katja Laska

1909 eröffnete der Unternehmer Harry Gordon Selfridge das Londoner Kaufhaus Selfridge & Co. und prägte den Leitsatz „Der Kunde ist König“. Auch 2020 ist dieser aktueller denn je und wird im TYPY Store im Düsseldorfer Medienhafen neu gedacht. Statt ausgiebiger, persönlicher Beratung und Vor-Ort-Kundenservice setzt das neue Ladenkonzept auf Technologien, die einen zügigen und einfachen Einkauf ermöglichen.

Die beiden Geschäftsführer Maximilian Grönemeyer und Carlo Caldi sowie der Betreiber des Geschäfts Georg W. Broich erzählen im Interview, wie die neue Art von Einkaufserlebnis funktioniert und warum Bedarfsdeckung und Qualitätsanspruch sich nicht ausschließen.

Grönemeyer: In den TYPY Stores ist die Geschwindigkeit ein wichtiges Thema. Der typische TYPY-Kunde ist ein Bedarfskunde, der fünf bis zehn Gehminuten vom Store entfernt wohnt und schnell einen Bedarf decken möchte: Ihm fehlt morgens das Müsli zum Frühstück, mittags das Sandwich für die Pause oder abends die Spagetti, der Wein oder noch ein Deo. Den Kunden erwartet ein unkomplizierter und schneller Einkauf, der aber trotzdem in schöner Atmosphäre stattfindet.

Grönemeyer: Sie kaufen ein, bevor Sie zum Store kommen: in unserer App. Diese hat verschiedene Kategorien, wie zum Beispiel „Lunch“ oder „Getränke“, die im Store um 6:30 Uhr angeliefert wurden. Sie sehen Minuten-aktuell was derzeit verfügbar ist. Hier können Sie Ihren Einkaufswagen füllen, erhalten einen QR-Code, scannen vor Ort den Code an einem Terminal und bekommen dann die Info, an welchem Ausgabetor Sie Ihre Waren abholen können, die zuvor von einem Roboter zusammengesucht wurde. Dieser pickt die Produkte aus einem Hochregal und dem Kühlsystem, legt sie in ein Ausgabefach, welches sich für Sie als Kunden öffnet, sobald Sie den Button in der App drücken. Kein Schieben des Einkaufswagens, kein Gesuche in den Regalen, kein Bargeld-Kramen oder Kreditkarten-Zücken an der Kasse. Der Kunde kann direkt in der App per Google oder Apple-Pay oder auch Kreditkarte zahlen. Wer die App nicht nutzen will, kann auch an einem Bestell-Terminal im Store einkaufen. Das ist dann für uns der „klassische“ Einkauf. Zum Abschluss können Sie sich per App noch einen Kaffee bestellen und ihn an der vollautomatisierten Bar abholen.

Grönemeyer: TYPY ist darauf ausgelegt 24 Stunden, sieben Tage die Woche automatisch zu laufen. Für die Bedienung ist kein Personal vorgesehen, weil der Roboter die Bestellung kennt und die Ware ausgibt und auch abgelaufene Produkte wegwirft. Zurzeit befinden wir uns allerdings noch in einer Testphase, sodass aktuell Mitarbeiter da sind, um den Kunden das System zu erklären und ihnen zu helfen, falls nötig.

Caldi: Der Laden ist 116 Quadratmeter groß. Der Lagerbereich nimmt etwa 70 Quadratmeter ein und beinhaltet circa 750 Artikel. Im Moment nutzen wir ein Kühl- und ein Trockenlager. Wir könnten perspektivisch auch ein Tiefkühllager einsetzen. Unser Anspruch geht nicht von gefüllten Regalen aus, sondern richtet sich nach den Einkaufsvorlieben unserer Nutzer, deswegen passen wird das Sortiment regelmäßig an. Das System ist hybrid. Die künstliche Intelligenz und die Algorithmen, die im Hintergrund arbeiten, kalibrieren das Sortiment. Wenn es merkt, dass Lebkuchen gerade besonders gefragt sind, wird der benötigte Bestand automatisch nach oben gefahren.

Grönemeyer: Georg Broich ist als Betreiber für die Anlieferungen und das Befüllen des Systems zuständig. Er übergibt der Robotik sozusagen die Ware.

Broich: Damit das klappt, bestellt der Roboter am Vorabend um 17 Uhr die Artikel, die er braucht. Ab 18 Uhr etwa beginnt die Produktion für den kommenden Tag, das dauert bis in die Nacht hinein. Insgesamt ist das frische Produkt in acht bis zehn Stunden im Store.

Caldi: Wir schauen sehr kundenorientiert auf das Geschehen und wollten etwas schaffen, bei dem klar wird: customer first. Aus einem B2B-Format entstand so ein Store für den B2C-Markt. Da Robotik und Automatisierung allerdings kühl wirken und wir eine warme Note in den Store bringen wollten, haben wir die Gastronomie in den Blick genommen und ein Konzept entwickelt, das komplementär zum Retail arbeitet, mit einem sehr hohen Anspruch an unsere Produkte.

Broich: Wir befüllen den Store täglich mit frischen, qualitativ hochwertigen Produkten wie Bowls, Salaten, Fisch und Fleisch. Unter „Best of Broich“ findet man in der App alle aktuell verfügbaren frischen Angebote. Im Sortiment haben wir außerdem viele Bio-Produkte sowie regionales Obst und Gemüse, aber auch das klassische Supermarkt-Angebot.

Grönemeyer: Wir können dem Kunden in der App und am Terminal einen aktuellen Lager- oder Regalbestand bieten, praktisch in Echtzeit. Das hat einen Mehrwert für den Kunden. Aber auch für uns bietet sich dieser: Was ist gerade beliebt bei der Kundschaft, welche Waren sind zu welchen Zeiten, an welchen Tagen und zu welchen Jahreszeiten besonders gefragt? Durch den digitalisierten Einkauf bekommen wir ein detailliertes Kunden-Feedback, welches – dank neuer Technologien – zu einer besseren Customer Experience führt.

Caldi: Nachhaltigkeit wird bei uns sehr großgeschrieben. Wir möchten nichts wegschmeißen und dem Kunden genau das bieten, was er haben möchte, deswegen wollen wir auf lange Sicht gesehen auch ein Pre-Order-System anbieten.