Warteschlangenmanagement für Einzelhändler: Kundenkomfort mit Rücksicht auf ihre Zeit

von Julia Pott

Für Händler und Shopping-Mall-Betreiber stellt dieses Szenario gleichzeitig den Best Case und den Worst Case dar: Potenzielle Kundinnen und Kunden stehen vor dem Geschäft Schlange. Ein großer Kundenzulauf birgt ein hohes Umsatzpotenzial, aber kaum etwas killt die Kauflaune so schnell wie Wartezeiten. Das Start-up Moviik aus Braga in Portugal hat sich mit seiner Lösung genau diesem Problem angenommen und empfiehlt Händlern, mit agilem Warteschlangenmanagement zu arbeiten.

Wie können Einzelhändler digitale Tickets nutzen? Und in welchen Fällen kann sich der Einsatz lohnen? Marketing-Managerin Carla Ferraz hat nicht nur Antworten auf diese Fragen, sie erzählt auch, welche Folgen der Auftritt ihres Unternehmens auf dem EuroCIS Start-up hub für Moviik hatte.

Carla, ihr bietet eine Lösung für das Warteschlangenmanagement an. Wie können Einzelhändler digitale Tickets in ihren Geschäften nutzen?

Carla Ferraz: Digitale Tickets helfen Einzelhändlern, die Kundenströme effizient zu steuern, indem sie physische Warteschlangen überflüssig machen und Wartezeiten verkürzen. Bei der französischen multinationalen Einzelhandelskette FNAC beispielsweise können Kundinnen und Kunden mit digitalen Tickets ihren Platz in der Schlange reservieren, während sie das Geschäft weiter erkunden, was ihr Einkaufserlebnis verbessert und die Abläufe rationalisiert.

Hast du ein Beispiel dafür, wie digitale Tickets in Einkaufszentren verwendet werden?

Ferraz: Einkaufszentren können digitale Tickets verwenden, um den Zugang zu beliebten Geschäften, Veranstaltungen oder sogar personalisierte Erlebnisse wie den Service an Aktionsständen zu verwalten. Durch den Einsatz digitaler Tickets können Kundinnen und Kunden ihre Zeit besser einteilen und müssen nicht in langen Schlangen warten. Mit SMS-Benachrichtigungen können sie ihre Position in der Schlange verfolgen und wissen, wie viele Leute vor ihnen dran sind.

Welche Vorteile bietet ein kundenorientiertes Warteschlangenmanagement dem Einzelhandel?

Ferraz: Warteschlangenmanagementsysteme bieten mehrere entscheidende Vorteile:

• Kürzere Wartezeiten: Durch die Steuerung der Kundenströme minimieren diese Systeme die physischen Warteschlangen, was die Frustration der Kundschaft verringert und das Einkaufserlebnis verbessert.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Durch kürzere Wartezeiten und eine bessere Organisation in den Geschäften verlassen die Kundinnen und Kunden den Laden mit einem positiveren Eindruck, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wiederkommen.
• Einblicke in den Betriebsablauf: Warteschlangenmanagementsysteme liefern wertvolle Daten über das Kundenverhalten und helfen Einzelhändlern dabei, Spitzeneinkaufszeiten, Engpässe und Bereiche zu erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern. Diese Daten können genutzt werden, um die Personalbesetzung und das Ladenlayout zu optimieren.
• Gesteigerte Mitarbeitereffizienz: Die Mitarbeitenden können sich auf die Betreuung der Kundschaft konzentrieren, statt Warteschlangen zu verwalten, was die Produktivität erhöht. Das System hilft auch dabei, Kundinnen und Kunden je nach Bedarf zu priorisieren, z. B. VIP-Kunden oder Kunden mit speziellen Anfragen.
• Bessere Ressourcenzuweisung: Einzelhändler können ihre Ressourcen optimieren, indem sie die Anzahl der Mitarbeitenden an die Nachfrage anpassen und so für einen reibungsloseren Betrieb sorgen, insbesondere während der Spitzenzeiten.

Diese Systeme sind besonders vorteilhaft für Einzelhändler mit hohem Publikumsverkehr, wie z. B. Elektronikmärkte, Supermärkte, Apotheken, Banken und Finanzinstitute sowie Einkaufszentren und Kaufhäuser.

Wie kann das Warteschlangenmanagement gewinnbringend in eine Strategie der Kundenzentrierung und des Loyalty Management integriert werden?

Ferraz: Das Warteschlangenmanagement unterstreicht das Engagement für den Kundenkomfort, indem es Rücksicht auf deren Zeit nimmt. Wenn es in Kundenbindungsprogramme integriert ist, kann es das Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem es Vergünstigungen wie bevorzugte Tickets oder Belohnungen für häufige Nutzung anbietet und so die Kundenbindung stärkt.

Vor einem Jahr habt ihr noch im Start-up hub ausgestellt, jetzt werdet ihr auf der EuroCIS 2025 mit einem eigenen Messestand vertreten sein. Was war euer Erfolgsrezept?

Ferraz: Unser Übergang vom Start-up hub zum Ausstellerbereich der EuroCIS spiegelt die bedeutenden Fortschritte wider, die wir in nur einem Jahr gemacht haben. Zu den wichtigsten Faktoren für diesen Erfolg gehören:

• Maßgeschneiderte Lösungen: Wir konzentrieren uns auf die Entwicklung von Lösungen, die direkt auf die Bedürfnisse des Einzelhandels und anderer Branchen zugeschnitten sind, um Relevanz und Nutzen zu gewährleisten.
• Kundenfeedback: Das Vertrauen und die positiven Rückmeldungen unserer Auftraggeber haben maßgeblich dazu beigetragen, unseren Ansatz zu bestätigen und das Wachstum voranzutreiben.
• EuroCIS Sichtbarkeit: Die Teilnahme im Start-up hub im vergangenen Jahr bot eine hervorragende Plattform, um unser Potenzial zu präsentieren, strategische Kontakte zu knüpfen und unseren Bekanntheitsgrad zu steigern.

Inwieweit hat euch eine Plattform wie das EuroCIS Start-up hub bei eurer Erfolgsgeschichte geholfen? Welchen Effekt hatte eure Präsenz dort?

Ferraz: Der Start-up hub auf der EuroCIS spielte eine Schlüsselrolle dabei, uns mit Branchenführern in Kontakt zu bringen, strategische Partnerschaften zu schmieden und unsere Lösungen einem weltweiten Publikum zu präsentieren. Dies war ein entscheidender Moment auf unserer Wachstumsreise.

Habt ihr Tipps für junge Start-ups, die sich wie ihr auf dem Retail-Tech-Markt etablieren wollen?

1. Konzentriert euch auf Lösungen, die echte Probleme für Einzelhändler lösen.
2. Nehmt an Branchenveranstaltungen wie der EuroCIS teil, um eure Sichtbarkeit zu erhöhen und euer Netzwerk zu erweitern.
3. Hört euren Kunden zu und passt eure Lösungen flexibel an ihre sich entwickelnden Bedürfnisse an.

Welche großen Ziele oder Projekte stehen für euer Unternehmen als nächstes an?

Ferraz: Wir setzen unsere internationale Expansion fort und haben umfangreiche Projekte für Flughäfen und große Einzelhändler in Planung. Außerdem aktualisieren und verfeinern wir unsere Lösungen ständig, um sie an die Markttrends anzupassen und ihre Integration in Omnichannel-Strategien zu verbessern, um ein umfassenderes Kundenerlebnis zu bieten.