Barrierefreiheit im Handel: Neue Ansätze für ein inklusiveres Einkaufserlebnis

Nicht nur stufenlose Zugänge oder Aufzüge tragen dazu bei, den stationären Handel zugänglicher zu gestalten. Einzelne Handelsunternehmen erweitern ihre Konzepte zunehmend um weitere Maßnahmen, die den Einkauf für unterschiedliche Kundengruppen erleichtern sollen. Aktuelle Beispiele reichen von sensorisch angepassten Einkaufszeiten über digitale Orientierungshilfen bis hin zu barrierefreien Serviceangeboten und spezieller Infrastruktur. Sie verdeutlichen, wie Handelsunternehmen einzelne Berührungspunkte der Customer Journey zugänglicher gestalten und Barrierefreiheit als Teil des Einkaufserlebnisses mitdenken.

Sensorisch angepasste Einkaufszeiten gehören zu den Maßnahmen, mit denen einzelne Handelsunternehmen Barrieren im Einkaufsalltag abbauen möchten. Auch IKEA Deutschland bietet bundesweit eine wöchentliche "Stille Stunde" an.

Während dieses Zeitfensters werden unter anderem Lautsprecherdurchsagen reduziert, die Beleuchtung angepasst und lärmintensive Tätigkeiten möglichst vermieden. Das Angebot richtet sich insbesondere an Menschen mit Autismus, ADHS oder sensorischen Empfindlichkeiten, kann aber auch weiteren Kundengruppen ein angenehmeres Einkaufserlebnis ermöglichen.

Mit diesem Ansatz rückt weniger die bauliche Gestaltung als vielmehr die Gestaltung des Einkaufserlebnisses in den Fokus. Das Beispiel zeigt, dass Barrierefreiheit auch durch die bewusste Gestaltung der Einkaufsumgebung gefördert werden kann – etwa indem sensorische Reize reduziert und unterschiedliche Bedürfnisse berücksichtigt werden.

Auch digitale Lösungen gewinnen für einen barriereärmeren Einkauf an Bedeutung. IKEA Finnland testet in seinem Einrichtungshaus in Vantaa eine Kombination aus App-gestützter Navigation und persönlicher Einkaufsassistenz. Kundinnen und Kunden erhalten über eine Anwendung Informationen zur Orientierung im Markt und können bei Bedarf zusätzliche Unterstützung während ihres Einkaufs buchen.

Das Pilotprojekt verbindet digitale und persönliche Services miteinander. Ziel ist es, Menschen mit unterschiedlichen Unterstützungsbedarfen mehr Selbstständigkeit beim Einkauf zu ermöglichen und zugleich zu erproben, wie digitale Services die Customer Journey im stationären Handel unterstützen können.

Auch der Bezahlvorgang rückt zunehmend in den Fokus. Der US-Händler Target führt ein barrierefreies Self-Checkout-System in seinen Filialen ein, das gemeinsam mit blinden und sehbehinderten Menschen entwickelt wurde.

Zu den Merkmalen gehören unter anderem taktile Bedienelemente, anpassbare Audioausgaben sowie eine Bedienlogik, die den Checkout-Prozess klar strukturiert.

Das Beispiel verdeutlicht, dass Barrierefreiheit zunehmend auch bei digitalen Touchpoints berücksichtigt wird und damit einen weiteren Baustein einer inklusiveren Customer Experience bilden kann.

Neben digitalen und sensorischen Maßnahmen bleibt die bauliche Infrastruktur ein wichtiger Bestandteil eines barriereärmeren Einkaufserlebnisses. EDEKA Südwest und EDEKA Kohler haben im neuen E center in Offenburg eine sogenannte "Toilette für alle" eingerichtet. Der Raum verfügt unter anderem über eine Pflegeliege und einen Personenlifter und richtet sich an Menschen mit schweren und mehrfachen Behinderungen, für die herkömmliche barrierefreie Toiletten häufig nicht ausreichen.

Die Maßnahme erweitert das Serviceangebot des Marktes und schafft zusätzliche Voraussetzungen dafür, dass mehr Menschen ihren Einkauf selbstbestimmt wahrnehmen können.

Die Beispiele zeigen, dass Handelsunternehmen Barrierefreiheit zunehmend als vielschichtige Aufgabe verstehen. Noch handelt es sich überwiegend um einzelne Projekte und Pilotinitiativen – flächendeckende Standards sind daraus bislang nicht entstanden. Gleichzeitig wird deutlich, dass neben baulichen Maßnahmen auch Serviceangebote, digitale Anwendungen und die Gestaltung des Einkaufserlebnisses stärker in den Fokus rücken. Barrierefreiheit entwickelt sich damit zunehmend zu einem Thema, das verschiedene Stationen der Customer Journey umfasst.