Digitale Barrierefreiheit: Warum fehlende Inklusion Online-Shops Kundschaft kostet

80 Prozent der Deutschen brechen digitale Prozesse ab – das zeigt die aktuelle Studie von AccessiWay "Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten". Für Handelsunternehmen bedeutet das nicht nur entgangene Umsätze, sondern auch ein handfestes Risiko für Marktanteile und Markenimage.

Wenn eine Website nicht richtig funktioniert, verliert der Händler massenhaft Kundinnen und Kunden. Laut dem aktuellen Report von AccessiWay haben bereits acht von zehn Deutschen einen Online-Vorgang abgebrochen, weil die Seite oder App nicht verständlich war, schwer lesbar war oder sich einfach nicht bedienen ließ. Für den Handel bedeutet das: Digitale Inklusion ist kein Randthema, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Laut Umfrage stoßen mehr als drei Viertel der Bevölkerung regelmäßig auf digitale Hürden, beispielsweise bei Produktsuchen, Online-Käufen oder Formularen. Überraschenderweise sind nicht nur ältere Menschen betroffen. So berichten 61,8 Prozent der 18- bis 29-Jährigen und sogar 74,3 Prozent der 40- bis 49-Jährigen von häufigen digitalen Barrieren. Damit zeigt sich, dass Barrierefreiheit kein Nischenthema ist, sondern Alltag für Konsumentinnen und Konsumenten jeder Altersgruppe.

Diese Ergebnisse haben eine direkte wirtschaftliche Dimension für den Einzelhandel. Knapp 81 Prozent der Befragten gaben an, bereits einmal einen Kauf, eine Reisebuchung oder einen Bestellprozess abgebrochen zu haben. Besonders stark betroffen sind die kaufkräftigen Generationen über 50.

Jeder nicht barrierefreie Touchpoint in der Customer Journey kann somit zu einem verlorenen Umsatzmoment werden. Hinzu kommt, dass Frust durch komplizierte Prozesse die Kundenzufriedenheit senkt und zudem das Vertrauen in die Marke schwächt. Das ist ein Risiko, das insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen wie Mode, Lebensmittel oder Unterhaltungselektronik schwer wiegt.

Seit Juni 2025 sind mit dem European Accessibility Act (EAA) und dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verbindliche Vorgaben in Kraft, die digitale Angebote für alle Nutzerinnen und Nutzer zugänglich machen sollen. Verstöße können Bußgelder, rechtliche Auseinandersetzungen und Imageschäden nach sich ziehen. Unternehmen, die Barrieren abbauen, gewinnen hingegen nicht nur neue Kundinnen und Kunden, sondern steigern auch die Markenbindung und Reputation.

"Unternehmen, die ihre digitalen Angebote zugänglich gestalten, investieren nicht nur in Inklusion, sondern auch in ihren Geschäftserfolg. Wer Barrieren abbaut, öffnet Türen – für alle Nutzer:innen und für nachhaltiges Wachstum", so das Fazit von Jan Stedul, Managing Director Germany bei AccessiWay, in der Pressemeldung zur Studie.

Die Zahlen sind ein Weckruf für den Handel, denn digitale Barrierefreiheit ist entscheidend für Umsatz, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen, die jetzt investieren, sichern sich nicht nur rechtlich ab, sondern gewinnen auch Kundinnen und Kunden hinzu und stärken deren Bindung an ihre Marke.