KI-Shoppingagenten zwischen Akzeptanz und Misstrauen

Dass eine KI beim Online-Shopping unterstützt, in dem sie Preise vergleicht und Produkte vorschlägt, das können sich viele Nutzerinnen und Nutzer gut vorstellen – und wenden die KI dafür bereits an. Wenn es aber darum geht, dem KI-Assistenten den gesamten Einkauf inklusive Bezahlung anzuvertrauen, ist die Zurückhaltung deutlich größer.

Das ist – etwas zugespitzt – die momentane Stimmung unter Konsumentinnen und Konsumenten zu KI-basierten Einkaufsassistenten. Dieses Spannungsfeld, zwischen dem Wunsch nach Komfort und der Angst, die Kontrolle abzugeben, bestimmt bisher den Agentic Commerce, die neue Evolutionsstufe des E-Commerce.

Das Interesse ist real und wächst rasant. Laut der Mastercard-Payment-Pulse-Studie von 2026, durchgeführt mit GfK, nutzt bereits ein Drittel der deutschen Online-Käuferinnen und -Käufer KI-basierte Funktionen beim Shoppen – bei der Generation Z sind es schon 58 Prozent. Drei Viertel der Befragten erwarten, dass sich KI-Agenten im Onlinehandel durchsetzen werden, in der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen liegt dieser Wert sogar bei 87 Prozent.

Ein ähnliches Bild zeichnet die ECC-Köln-Studie „Social, Assisted, Agentic“: 61 Prozent der rund 1.000 Befragten können sich eine Nutzung von KI-Shoppingagenten vorstellen – vor allem für Preisoptimierung, Reiseplanung oder den Kauf von Kleidung.

Die Akzeptanz für diese neue Technologie ist also in der Breite vorhanden. Theoretisch. Wie sieht es aber aus, wenn es an die praktische Umsetzung geht: Wenn also KI-Assistenten tatsächlich selbstständig für Konsumentinnen und Konsumenten über die Auswahl eines Artikels entscheiden und daraus ein zahlungspflichtiger Kauf hervorgeht?

Sobald Geld und Autonomie ins Spiel kommen, ändert sich nämlich die Stimmung unter den Befragten.

Eine YouGov-Umfrage im Auftrag von ACI Worldwide unter mehr als 2.000 britischen Erwachsenen zeigt:

• Nur 19 Prozent vertrauen einem KI-Assistenten bei alltäglichen Kaufentscheidungen,
• verglichen mit 55 Prozent, die einer menschlichen Beraterin oder einem menschlichen Berater vertrauen.
• Sechs von zehn Befragten würden einen KI-Shoppingagenten nach nur einem einzigen Fehler wieder aufgeben,

• und nur 18 Prozent glauben, dass eine KI in ihrem finanziellen Interesse handeln würde.

Besonders bezeichnend: 59 Prozent sagen, sie würden grundsätzlich keiner Organisation – weder Bank noch Handelsunternehmen noch Technologieanbieter – zutrauen, KI-gestütztes Shopping und Bezahlen verantwortungsvoll zu managen.

Die Studie des Instituts für Handelsmanagement (IRM-HSG) der Universität St. Gallen, durchgeführt in der Schweiz, Deutschland und Österreich, zeigt dieselbe Bruchlinie. Rund 15 Prozent der knapp 3.000 Befragten haben bereits einen KI-Agenten genutzt, um sich beim Online-Einkauf unterstützen zu lassen, aber nur 5 Prozent lassen ihn den gesamten Kaufprozess selbständig übernehmen. Befragte delegieren gerne den Preisvergleich – fast die Hälfte würde eine KI nach dem besten Angebot suchen lassen –, wollen sich die endgültige Entscheidung, die Produktempfehlung und den Bezahlvorgang aber selbst vorbehalten. Eine Untersuchung des ECC Köln kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: Nur 9 Prozent würden einen Kauf inklusive Bezahlung vollständig einem KI-Agenten überlassen.

Diese Zurückhaltung ist keine isolierte Retail-Eigenheit, sondern Teil eines breiteren Vertrauensverlusts gegenüber KI, den die Fractl-Studie 2026 unter US-Verbraucherinnen und -Verbrauchern dokumentiert. Vor einem Jahr bewerteten noch 82 Prozent der Befragten KI als hilfreicher als die klassische Suche. Mitte 2026 sind es nur noch 54 Prozent, und der Anteil derer, die KI als weniger hilfreich einstufen, hat sich versechsfacht.

Die Fractl-Daten zeigen zudem: Intensiver, nicht gekennzeichneter KI-Einsatz beginnt, Marken Glaubwürdigkeit zu kosten. Der Anteil der Befragten, die sagen, ihr Vertrauen in eine Lieblingsmarke würde dadurch sinken, hat sich binnen eines Jahres nahezu verdoppelt. Und bemerkenswert: Am kritischsten ist ausgerechnet die Generation Z, die KI-affinste Altersgruppe überhaupt. Für Handelsunternehmen und Hersteller, die abwägen, wie sichtbar sie auf KI setzen, ist das ein Signal dafür, dass sie mit dem Thema KI-Einsatz bewusst und transparent umgehen sollten, anstatt lediglich auf den Effizienzgewinn zu achten.

In den Studien zeigt sich dasselbe Muster: Käuferinnen und Käufer delegieren bereitwillig die mühsamen, risikoarmen Teile des Einkaufs – Preischecks, Angebotssuche, Produktrecherche –, wehren sich aber dagegen, Urteilsvermögen und Geld einem System zu überlassen, das sie nicht wirklich zur Verantwortung ziehen können.

Dennoch zeigt sich, dass das Potenzial vorhanden ist: Selbst unter den Nichtnutzenden erwarten laut ECC Köln 63 Prozent, KI-Systeme künftig zu verwenden. Die bisherige Ablehnung lässt sich also eher als „noch nicht" statt als „nie" interpretieren. Momentan aber ist die technologische Entwicklung schneller als das Verbrauchervertrauen, und diese Lücke ist zu einem gewissen Grad hausgemacht: Laut Fractl kennzeichnen nur 20 Prozent der Unternehmen KI-Inhalte konsequent, obwohl um die 85 Prozent der Konsumierenden genau das erwarten.

Vertrauen für die KI-Nutzung im Einkaufsprozess zu gewinnen, ist also eine Aufgabe für alle Beteiligten – vor allem für Technologieanbieter, aber auch für Händler und Marken. Konkret heißt das: Zumindest zu Beginn dieser Ära sollte man mit klaren Freigaben statt Blankovollmachten und festen Ausgabenlimits arbeiten. Essenziell sind zudem geschützte Zahlungsdaten und eindeutige Verantwortlichkeiten, wenn etwas schiefgeht. Und es heißt, Transparenz und Kontrolle in Unternehmen als feste Regel zu etablieren – von der KI-Kennzeichnung über die menschliche Überprüfung bis hin zu einem echten Menschen als Ansprechpartner, wenn es Probleme gibt.