Wie agentische KI die Customer Journey durch autonomes Einkaufen neu definieren könnte

Stellen Sie sich einen Haushalt vor, in dem das Waschmittel knapp wird: Anstatt dass ein Familienmitglied den Mangel bemerkt, online recherchiert und eine Bestellung aufgibt, erkennt die agentische KI das Bedürfnis, vergleicht verfügbare Optionen, sucht nach Angeboten, wendet Treuerabatte an, bezahlt – und das Waschmittel wird automatisch bis vor die Haustür geliefert. Kein menschliches Eingreifen nötig.

Nach der Digitalisierung und der Einführung generativer KI steht nun die nächste Stufe bevor: agentische KI. Damit sind autonome KI-Systeme gemeint, die nicht nur Empfehlungen geben oder Produkte vergleichen, sondern aktiv im Namen des Nutzers handeln. Sie übernehmen den gesamten Einkaufsprozess – vom Erkennen eines Bedarfs über die Kaufentscheidung bis hin zur Bezahlung und Bestellung. Anders als beim klassischen Einkauf, bei dem Konsumenten selbst recherchieren und Transaktionen ausführen – oder sogar beim KI-gestützten Einkauf über Chatbots – ist agentisches Einkaufen proaktiv und eigenständig.

Kundinnen und Kunden zeigen derzeit sowohl Neugier als auch Zurückhaltung gegenüber der Idee, agentischer KI den Einkaufsprozess zu überlassen. Diese Form von KI unterscheidet sich deutlich von der generativen KI. Obwohl 72 % der Verbraucherinnen und Verbraucher laut einer Befragung von Bain & Company zu agentischer KI unter 2.000 US-Amerikanern bereits KI-Tools genutzt haben, haben nur 10 % tatsächlich Käufe über solche Systeme getätigt – meist geringwertige Artikel wie Lebensmittel oder Haushaltswaren.

Zentrales Hemmnis: Vertrauen. Nur 24 % fühlen sich wohl dabei, KI eigenständig Einkäufe abschließen zu lassen. Die größten Bedenken betreffen:

• die Sicherheit der Zahlungsinformationen,
• den Schutz persönlicher Daten,
• die Gefahr, dass KI Bedürfnisse falsch interpretiert,
• das Risiko, dass Betrugsversuche nicht erkannt oder verhindert werden.

Um Vertrauen aufzubauen, wünschen sich Verbraucherinnen und Verbraucher starke Sicherheits- und Datenschutzstandards, Schutz vor Betrug und die Gewissheit, dass ihre Bedürfnisse korrekt erkannt werden. Dennoch sind viele offen: 64 % haben bereits KI für Transaktionen genutzt oder könnten es sich vorstellen.

Laut der Bain & Company-Befragung, hängt das Vertrauen stark von der Marke ab: 39 % fühlen sich wohler, wenn die KI mit einem vertrauten Zahlungsanbieter wie Apple Pay, PayPal oder Google Pay verknüpft ist. Nur 16 % empfinden das bei Banken oder Kreditkartenunternehmen so. Sogar Marken aus dem Bereich digitaler Assistenten (wie Amazon Alexa oder Google Assistant) oder KI-Plattformen (wie ChatGPT oder Perplexity AI) genießen mehr Vertrauen.

Verbraucherinnen und Verbraucher lassen sich vor allem durch konkrete Vorteile überzeugen, etwa:

• Bequemlichkeit,
• Kostenersparnis und exklusive Angebote,
• bessere Produktempfehlungen durch genauere Passung.

Sobald sich KI-Agenten etablieren, verspricht das Einkaufserlebnis schneller, intelligenter und personalisierter zu werden als je zuvor.

Während KI-Tools bisher einzelne Schritte des Einkaufs unterstützten, übernehmen KI-Agenten künftig den gesamten Ablauf. User definieren einmal ihre Ziele, Vorlieben und Grenzen – der Agent sucht dann eigenständig passende Produkte, vergleicht Angebote und führt den Kauf durch.

Durch die Automatisierung entfällt der manuelle Aufwand: Kein lästiges Ausfüllen von Formularen, keine wiederholten Eingaben von Adresse oder Zahlungsdaten – der Agent erledigt alles selbstständig und deutlich schneller.

Die KI lernt aus bisherigen Käufen und Vorlieben, erstellt individuelle Einkaufslisten und Empfehlungen. Kundinnen und Kunden können ihrem Agenten persönliche Informationen wie Kalender, Chatverläufe, Social-Media-Aktivitäten, Ernährungsgewohnheiten oder Reisepläne zur Verfügung stellen – ohne diese direkt mit dem Händler teilen zu müssen.

Als unermüdlicher Schnäppchenjäger sucht der Agent rund um die Uhr nach Rabatten, Gutscheinen und besten Preisen – vollautomatisch.

Keine vergessenen Artikel mehr, kein Last-Minute-Einkauf, keine mühsamen Preisvergleiche. Der Agent sorgt für zuverlässige Planung und lückenlose Bestände. Künftig könnten smarte Kühlschränke oder Regale direkt mit KI-Agenten kommunizieren und Bestellungen selbst auslösen.

So verlockend die Vorstellung eines automatisierten Einkaufserlebnisses ist – es gibt klare Grenzen und offene Fragen, die einer breiten Akzeptanz im Weg stehen, besonders bei emotional aufgeladenen oder komplexen Käufen.

Agentenbasierter Handel hat großes Potenzial, insbesondere bei Einkäufen mit geringer emotionaler Bindung und klarem Ziel. In anderen Bereichen hingegen – wo Geschmack, Vertrauen und Emotion zählen – wird menschliche Entscheidungsfähigkeit wohl weiterhin entscheidend bleiben.

Agentische KI eignet sich besonders gut das Ende des Kauftrichters, wenn Käuferinnen und Käufer mit hoher Kaufabsicht, aber geringer emotionaler Beteiligung und einem klaren Ziel handeln. Bei wiederholten oder risikoarmen Käufen ist die Automatisierung eine willkommene Zeitersparnis und kein riskanter Kompromiss.

Routine- und Verbrauchskäufe

• Wiederauffüllung von Lebensmitteln, Reinigungsmitteln, Pflegeprodukten, Tiernahrung
• Automatisches Nachbestellen bei niedrigem Bestand
• Abo-Verwaltung basierend auf Verbrauchsverhalten (z. B. Rasierklingen, Vitamine, Windeln)

Problemlösungen und funktionale Käufe

• Produkte mit klarem Zweck wie „Toner XY für heute“, „günstigste AAA-Batterien im 20er-Pack“
• Agent entscheidet anhand funktionaler Kriterien: Verfügbarkeit, Preis, Lieferzeit, Zuverlässigkeit

Preisüberwachung und Angebotsoptimierung

• Automatische Beobachtung von Preisentwicklungen, Anwendung von Gutscheinen und Planung von Käufen zu Rabattaktionen

Wenn es bei Käufen um persönlichen Stil, höhere Kosten oder emotionalen Wert geht, wird der Gedanke, die Kontrolle abzugeben, problematischer. Vertrauen, Geschmack und Kontext sind für KI schwieriger vollständig zu interpretieren.

Mode und Stil

• Kleidung, Schuhe, Accessoires: Mode ist hochindividuell. Ein unpassender Vorschlag kann das Vertrauen in die KI dauerhaft erschüttern. Stöbern sowie Formen, Farben und Trends zu vergleichen gehört für viele dazu.

Luxusgüter und teure Anschaffungen

• Möbel, Elektronik, Schmuck, hochwertige Kosmetik: Das sind Einkäufe mit hohem Risiko. Hier wollen Kunden sich informieren, vergleichen, bewerten und emotional einlassen – das ist schwer zu delegieren.

Erlebniskäufe

• Reisen und Events buchen oder Tickets für Konzerte: Das sind keine logischen Entscheidungen, sie hängen von der Stimmung, dem Zeitpunkt, den Erwartungen und dem sozialen Kontext ab. Ein „schlechter“ Urlaub kann nicht einfach zurückgegeben werden.

Agentische KI hat das Potenzial, das Einkaufsverhalten grundlegend zu verändern. Die Vorstellung, dass smarte Kühlschränke eigenständig Zutaten bestellen, ist nicht neu – aber bisher auch nicht massentauglich geworden. Das liegt unter anderem daran, dass viele Einkaufsentscheidungen mehr sind als Transaktionen: Sie sind menschlich, oft irrational und emotional.

Vollautonome Einkaufsagenten werden den Menschen daher nicht ersetzen – jedenfalls nicht bei komplexen oder persönlichen Käufen. Ihre Stärke liegt in Routine, Wiederholung und Bequemlichkeit – dort, wo Effizienz wichtiger ist als emotionales Involvement.

Dennoch ist ein Zukunftsbild vorstellbar, in dem Haushalte mit KI-Agenten und smarten Geräten vernetzt sind. Das Zuhause erkennt Bedürfnisse, bestellt automatisch und öffnet selbständig die Garage, damit der Lieferroboter die Einkäufe abstellen kann.