Serviceroboter im Einzelhandel: So werden sie akzeptiert und genutzt

In Zeiten zunehmender Automatisierung und Digitalisierung sind Serviceroboter keine Zukunftsvision mehr, sondern begegnen uns bereits im Handel, in der Gastronomie, im Gesundheitswesen oder im Entertainmentbereich. Doch wie müssen diese Roboter gestaltet sein und wie sollten sie kommunizieren, damit sie schnell akzeptiert und von Kundinnen und Kunden genutzt werden?

Nach welchen Kriterien sollte ein Einzelhändler einen Serviceroboter auswählen? Funktionalität, Qualität und Preis stehen natürlich an erster Stelle. Doch wie beeinflusst das Kommunikationsverhalten eines Roboters die Kundenakzeptanz? Und welche Designmerkmale fördern eine Interaktion zwischen Mensch und Maschine? Zwei aktuelle Studien liefern konkrete Antworten auf diese Fragen und praxisrelevante Impulse für den Handel.

Zentrale Erkenntnisse:

• Sozial-orientierte Roboterkommunikation (z. B. freundlich, empathisch, mit Small Talk) führt zu einer höheren Bereitschaft, den Roboter erneut zu nutzen, als eine rein sachlich-aufgabenbezogene Kommunikation.
• Positive Emotionen wie Sympathie, Vertrauen und Freude sind der Schlüssel, denn sie vermitteln Nutzern das Gefühl, gut betreut zu werden – ähnlich wie bei einem Serviceerlebnis mit einem Menschen.
• Besonders in hedonischen Nutzungskontexten (z. B. Unterhaltung, Shopping) wirkt ein sozialer Kommunikationsstil stärker als in utilitaristischen Kontexten wie beispielsweise bei funktionalem Service.

• Roboter, die auf warme, freundliche und professionelle Weise kommunizieren, fördern Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen.

Praxis-Tipp für den Handel: Investieren Sie in die sozial-kommunikative Gestaltung Ihrer Serviceroboter. Sprachmodule mit empathischen Formulierungen, freundlichen Stimmen sowie nonverbaler Kommunikation beispielsweise in Form von Augenkontakt oder Gesten, können die emotionale Bindung stärken – insbesondere in beratungs- oder erlebnisorientierten Settings.

Auch das Design eines Roboters, insbesondere geschlechtlich wahrgenommene Merkmale, beeinflusst die Reaktion von Konsumentinnen und Konsumenten. Eine Studie der Penn State School of Hospitality Management zu Geschlechtsmerkmalen von Servicerobotern und ihrem Einfluss auf Kundenentscheidungen zeigt:

• Männlich wahrgenommene Roboter wirken auf Frauen mit niedrigem Machtgefühl besonders überzeugend. Bei Kundinnen und Kunden mit hohem Machtgefühl spielt das Geschlecht des Roboters hingegen kaum eine Rolle.
• Niedliche Designelemente wie große Augen oder runde Formen wirken geschlechtsspezifischen Wahrnehmungen entgegen und fördern eine breitere Akzeptanz.

Praxis-Tipp für den Handel: Setzen Sie bewusst auf ein ansprechendes, inklusives Robotikdesign. Niedliche, „neutrale“ Roboter wirken sympathischer und können Barrieren in der Kundeninteraktion abbauen. Wenn Sie jedoch gezielt bestimmte Zielgruppen ansprechen wollen, kann jedoch auch ein differenziertes Genderdesign im persönlichen Kundenservice sinnvoll sein. „Upselling und Upgrading drehen sich ganz um Überzeugungskraft, und die Ergebnisse unserer Studie deuten darauf hin, dass Roboter mit männlichen Merkmalen dabei effektiv sein könnten“, rät Forschungsmitglied Lavi Peng aufgrund der Ergebnisse.

Serviceroboter werden nicht nur an ihrer Funktionalität gemessen, sondern auch daran, wie menschlich sie wirken und wie effizient sie ihre Aufgabe im Zusammenspiel mit Menschen erledigen. Wer eine langfristige Kundenbindung anstrebt, sollte nicht allein auf Technologie setzen, sondern auch auf eine emotional intelligente Gestaltung – sowohl in der Kommunikation als auch im Design. Roboter, die freundlich, sozial und visuell ansprechend auftreten, haben die besten Chancen, im Handel zu echten Servicepartnern zu werden.